تمهيد

لما كان الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات هو الجهة المختصة بتنظيم قطاع الاتصالات في جمهورية مصر العربية ومنح تراخيص خدمات الاتصالات وذلك على نحو يواكب أحدث وسائل التكنولوجيا ويلبى احتياجات المستخدمين بأنسب الأسعار في ظل المنافسة الحرة القائمة على عدم التمييز بين الشركات المقدمة لخدمات الاتصالات وبشكل يحمى ويحفظ حقوق جمهور المستخدمين لدى تلك الشركات.

ورغبة من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات في تحقيق أهدافه المنصوص عليها في القانون رقم 10 لسنة 2003 بشأن تنظيم الاتصالات وخاصة المتعلقة بحماية حقوق المستخدمين، ورغبة منه في تحقيق مبدأ المساواة بين الشركات المرخص لها بتقديم ذات الخدمة وبين حقوق مستخدمي خدمات هذه الشركات.
وحيث أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات القواعد العامة لحماية حقوق المستخدمين ونظرا للتطور السريع في تكنولوجيا الاتصالات المختلفة والخدمات المقدمة الى جمهور المستخدمين.

فقد ارتأى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تحديث وتطوير القواعد العامة لحماية حقوق المستخدمين وإصدارها ليتم تضمينها داخل عقود مستخدمي خدمات الإنترنت المبرمة مع الشركات مقدمة الخدمة وذلك كله على النحو المبين فيما يلي:

أولاً : التعريفات:
  1. الجهاز : الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات المنشأ بموجب أحكام قانون تنظيم الاتصالات الصادر بالقانون رقم 10 لسنة 2003.
  2. مقدم الخدمة :  هي الشركة المرخص لها من الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات لتقديم خدمات الإنترنت داخل جمهورية مصر العربية.
  3. المشترك : هو الشخص الطبيعي أو الاعتباري المتعاقد مع الشركة مقدمة الخدمة والذي يستفيد من الخدمة ويكون مسئولاً قانونياً عن التعاقد. 
  4. المستخدم : أي شخص طبيعي أو اعتباري يستعمل خدمات الإنترنت أو يستفيد منها.
  5. القوة القاهرة : يقصد بها أي حدث أو ظرف أو أحداث وظروف مجتمعة لا يمكن دفعها كما لا يمكن التنبؤ بوقوعها وتكون خارجة عن إرادة المرخص والمرخص له وتتسبب في أو / تؤدى إلى / استحالة تنفيذ الالتزامات محل هذا الترخيص أو إلى إعاقة هذا التنفيذ بشكل جسيم وتشمل تلك الأحداث والظروف على سبيل المثال لا الحصر (الحرب والأعمال العدوانية، الإشعاعات النووية، الفيضانات والسيول المؤثرة).

أولاً: القواعد العامة لحماية حقوق مستخدمي خدمات الإنترنت في جمهورية مصر العربية:

مادة (1)
مع عدم الاخلال بأحكام القانون رقم 10 لسنة 2003 بشأن تنظيم الاتصالات والتراخيص الصادرة من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات للشركات المرخص لها لتقديم خدمات الإنترنت في جمهورية مصر العربية تعتبر القرارات الصادرة من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بشأن حماية حقوق المستخدمين جزءاً لا يتجزأ من هذه القواعد ومكملاً ومتمماً لها.

مادة (2)
يتم التعاقد مع المشتركين سواءً بشكل مباشر مع الشركة المرخص لها أو من خلال الموزعين المعتمدين-  وفقاً للنموذج الذي يتم إقراره واعتماده مسبقا من الجهاز مرفقاً به بياناً يوضح البيانات الشخصية للمشترك والبنود الأساسية للخدمة المقدمة.

مادة (3)
تلتزم الشركات المرخص لها بتقديم مقترح عبارة عن نموذج عقد تقديم الخدمة متضمناً كافـة الشـروط المذكورة في هذه القواعد إلى الجهاز لمراجعتها واعتمادها، وعلى الجهاز إعادته بالملاحظات إن وجدت أو إخطار الشركة المرخص لها بعدم صلاحية النموذج وعدم قبوله لإعادة النظر فيه من جانب الشركة وفقاً لملاحظات الجهاز.
وفي حالة عدم قبول الجهاز لما ورد بمقترح نموذج عقد تقديم الخدمة، يجب عليه إخطار الشركة المرخص لها كتابةً بأسباب تفصيلية عن عدم القبول حتى تتمكن من مراجعة هذه الأسباب وإعادة المقترح بما يتلاءم مع رأى الجهاز.


مادة (4)
في حالة رغبة الشركات المرخص لها إجراء أو إدخال تعديلات على نموذج عقد معتمد من الجهاز يجب عليها الرجوع إلى الجهاز لأخذ موافقة كتابية مسبقة على هذه التعديلات بنفس الإجراءات المتبعة في البنود السابقة.

مادة (5)
 تلتزم الشركات بعدم حجز خط للعميل إلا بعد الحصول على موافقة كتابية منه أو عن طريق مكالمة صوتية مسجلة بشرط أن يكون اتصال العميل من نفس رقم الخط الذي يريد الاشتراك عليه أو عن طريق طلب إلكتروني مقدم من خلال الموقع الرسمي للشركة ومسجل في قاعدة بيانات الشركة أو عن طريق مكالمة على التليفون المحمول للعميل، وفي جميع الأحوال يجب تسجيل تحقيق الشخصية للعميل ورقمه القومي.

مادة (6)
تلتزم الشركات المرخص لها بإعداد قاعدة بيانات تشمل كافة العملاء المشتركين لديها، كما تلتزم بإجراء تحديث مستمر لهذه البيانات على أن تٌحفظ بقاعدة البيانات الخاصة بالشركة كما تحٌفظ تعاملات العملاء التي تمت مع الشركة لمدة سنة ميلادية على الأقل ، وأن توضع هذه البيانات تحت تصرف الجهاز أو من يفوضه في ذلك حال طلبه لها وأن يسمح له بالاطلاع عليها وأخذ أي بيانات يراها الجهاز ضرورية ولازمة وذلك كله في إطار القواعد القانونية المعمول بها في جمهورية مصر العربية.

مادة (7)
تقسم الشروط والأحكام في العقد المبرم بين الشركة والمشترك إلى ثلاثة أقسام:
  • بنود عامة. 
  • التزامات الشركة.
  • التزامات المشترك.

مادة (8)
تلتزم الشركة بإضافة نسخة من العقد المعتمد من الجهاز لتقديم الخدمة وذلك على الصفحة الرئيسية للموقع الإلكتروني الخاص بالشركة في مكان يسهل على المستخدم الوصول إليه.


مادة (9)
في حالة مخالفة أي من الشركات المرخص لها لتقديم خدمات الإنترنت للقواعد الصادرة من الجهاز أو عدم الالتزام لشروط عقد تقديم الخدمة بينها وبين المشتركين سيتم تطبيق لائحة الجزاءات الصادرة من الجهاز على الشركة المخالفة.


ثانياً: الشروط الواجب توافرها في العقود التي تبرم بين الشركات المرخص لها لتقديم خدمات الإنترنت والمشتركين:

مادة (1)
تلتزم الشركات بتوفير نسخة من العقد للعميل باللغة العربية تحتوى على جميع الشروط والأحكام المتعارف عليها، وأن يتم كتابة العقد بخط واضح بحيث يمكن للمستخدم من قراءة العقد بسهولة، على سبيل المثال: (Simplified Arabic – font size: 10 or Traditional Arabic – font size: 12).

مادة (2)
يجب أن يكون سن المتعاقد عند التعاقد أكثر من 18 عاماً ليكون مؤهلاً في الاشتراك على الخدمات الاستهلاكية.

مادة (3)
أن التعاقد شخصي ولا يجوز نقل الخدمة أو إعادة بيعها للغير دون الموافقة المسبقة من مقدم الخدمة وبما لا يخالف قانون الاتصالات رقم 10 لسنة 2003.

مادة (4)
يجب تحديد نوع الخدمة (أو الخدمات) المتعاقد عليها ومواصفات تقديمها ومقابلها وطرق السداد وبما لا يخالف ترخيص الشركة الصادر من الجهاز. 

مادة (5)
يجب تحديد مدة التعاقد والمدد التي يجدد لها تلقائياً، مع توضيح طريقة عدم التجديد والتزامات الطرفين.

مادة (6)
تحديد شروط السداد الحالية متضمنة الضرائب والمصاريف الإدارية وأية أعباء أخرى.

مادة (7)
وضع بند خاص بإلزام الشركة بإصدار فاتورة تفصيلية في حالة رغبة المشترك بإصدار تلك الفاتورة عن الخدمة أو الخدمات التي يمكن إصدار فاتورة لها طبقا لنوع الخدمة، ويشترط أن توضح هذه الفاتورة تفاصيل حجم استهلاك الخدمة بالقيمة وفترة الاستهلاك والفترة المسموح بها للسداد، كما يجوز أن تكون الفاتورة ورقية أو إلكترونية مجانية.

مادة (8)
تحدد إجراءات إخطار العميل عند بدء تشغيل الخدمة على أن يتم الاخطار بـ "تاريخ بدء التشغيل" باستخدام البريد الإلكتروني على عنوان البريد الإلكتروني المحدد بواسطة "المشترك" بجانب إبلاغه بأي طريقة أخرى مثل إرسال رسالة SMS على التليفون المحمول الخاص بالعميل أو استخدام الفاكس أو الاتصال التليفوني.

مادة (9)
وضع بند خاص بإلزام الشركة برد المبلغ المدفوع عند التعاقد في حالة عدم قدرة الشركة على تركيب الخط في مدة أقصاها أسبوعان في حالة وجود أسباب ترجع الى الشركة وأربعة أسابيع في حالة أن يكون السبب خارج عن إرادة الشركة.

مادة (10)
تحديد حقوق والتزامات كلاً من المشترك والشركة في حالة الإخلال بالعقد المبرم بينهما أو في حالة إنهاء العقد قبل نهاية مدته أو في حالة إلغاء العقد.

مادة (11)
وضع بند خاص بإلزام الشركة في حالة تخلف المشترك عن سداد أية مبالغ مستحقة عليه بأن تقوم بإنذار هذا المشترك بضرورة السداد بحيث يكون الإنذار بعلم الوصول أو أي طريقة تقنية أخرى مثل رسالة نصية (SMS) تثبت أن المشترك أعُلم بأنه سيتم قطع الخدمة عن الخط محل النزاع، ويحدد فيه أنه في حالة عدم سداد المبالغ المستحقة عليه خلال أسبوع من تاريخ الإنذار يحق للشركة قطع الخدمة عن الخط مع اتخاذ الاجراءات المنصوص عليها في العقد. 

مادة (12)
في حالة إلغاء الخدمة بناءً على طلب العميل خلال فترة سريان العقد تلتزم الشركة بإلغاء الخدمة للمستخدم بناءً على طلبه في مدة أقصاها خمسة أيام عمل من تاريخ تقديم الطلب للشركة بعد تسوية الالتزامات المالية مع الشركة وذلك بدون أي مصروفات إضافية.

مادة (13)
يجب توضيح الإجراءات الواجب إتباعها والرسوم المطلوبة في حالة الإيقاف المؤقت للخدمة بناءً على طلب العميل.

مادة (14)
يجب توضيح الإجراءات المتبعة والتعويضات في حالة توقف الخدمة أو إيقافها نتيجة لوجود أعطال أو صيانة على شبكة الشركة المرخص لها مع ضرورة التزام الشركة المرخص لها بتحديد الفترة اللازمة لإصلاح العطل، على أن يتم توضيح حالات تعويض العميل في حالة سريان العطل لأطول من مدة معينة تحددها الشركة المرخص لها في العقد ويعتمدها الجهاز، وذلك لا يشتمل على الأعطال الناتجة من الشركة المرخص لها بتقديم البنية التحتية وبما يتوافق مع قائمة تعويضات المشتركين المعتمدة من الجهاز.

مادة (15)
 وضع بند خاص بإلزام الشركة المرخص لها بتعويض العملاء المتضررين من انقطاع الخدمة الناتج عن عطل جماعي إذا كان العطل بسبب يرجع إلى الشركة المرخص لها وذلك عن طريق إعفاءه من الاشتراك عن فترة الانقطاع أو وفقاً لما يقرره الجهاز والشركات المرخص لها ودون الإخلال بالظروف الطارئة والقوة القاهرة والمعايير المنصوص عليها بالترخيص الممنوح للشركة المرخص لها من قبل الجهاز.

مادة (16)
تلتزم الشركات المرخص لها بتقديم جميع الخدمات المرخص لها بها من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بمستوى أداء يتطابق مع المحددات والمعايير الدولية المتعارف عليها وتوصيات الاتحاد الدولي للاتصالات ITU، كما تلتزم بالمحددات والمعايير وآليات التحقق منها الصادرة من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات والمتعلقة بجودة الخدمة والمنصوص عليها في الترخيص وعلى ما يستجد عليها من تحديثات من قبل الجهاز وتلتزم الشركة بتقديم تقارير دورية عن إثبات التزامها بتلك المحددات.

مادة (17)
تلتزم الشركات المرخص لها بتوفير عمالة مدربة لتلقى استفسارات وشكاوى المستخدمين أو الشكاوى التي ترد إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات والاستجابة لها والرد عليها في أقرب وقت ممكن وذلك كله طبقاً لما يحدده الجهاز ويصدره في هذا الشأن، كما يلتزم بوضع نظام يحد من تكرار أسباب الشكاوى المتعلقة بتقديم الخدمات وجودتها.

مادة (18)
وضع بند خاص بإلزام الشركة المرخص لها بعدم تعديل الاشتراك الشهري إلا بعد الحصول على موافقة كتابية مسبقة من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، ويتم إبلاغ العميل قبل بداية الفترة المحاسبية الجديدة في حالة زيادة التعريفة المتفق عليها.

مادة (19)
تحدد طرق تسوية الشكاوى أو النزاعات بما فيها اللجوء إلى الجهاز في حالة عدم التوصل إلى حل للنزاع.

مادة (20)
وضع بند خاص بأنظمة الصيانة الخاصة بالشركة المرخص لها حيث يلزم الشركة المرخص لها بتوفير نظام لخدمة العملاء يعمل على مدار الساعة ( 24 / 7 ) للعمل على تلقى شكاوى العملاء والعمل على حلها.

مادة (21)
تخصيص رقم لتلقى شكاوى المستخدمين وإدراج الأرقام الخاصة بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لتلقى الشكاوى من المستخدمين وذلك في حالة تعذر الشركة المرخص لها عن تقديم الحل المناسب لمشكلة المستخدم. تحت عبارة "في حالة تعذر حل المشكلة يرجى الاتصال برقم (155) والرقم المجاني 08003330333 والخاصين بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات". 

مادة (22)
تلتزم الشركات بالحفاظ علي سرية وخصوصية بيانات المستخدمين وعدم الإفصاح عنها إلا بإذن قضائي أو برضاء المشترك مع إعلامه بذلك بتوقيع منفصل وذلك وفقاً لأحكام القانون والترخيص الصادر من الجهاز إلي الشركة المرخص لها .

مادة (23)
 الإشارة في العقد بما يفيد اعتماده من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.