​لما كان الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات هو الجهة المختصة بتنظيم قطاع الاتصالات في جمهورية مصر العربية ومنح تراخيص خدمات الاتصالات وذلك على نحو يواكب أحدث وسائل التكنولوجيا ويلبى احتياجات المستخدمين بأنسب الأسعار في ظل المنافسة الحرة القائمة على عدم التمييز بين الشركات المقدمة لخدمات الاتصالات وبشكل يحمى ويحفظ حقوق جمهور المستخدمين لدى تلك الشركات.

ورغبة من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات في تحقيق أهدافه المنصوص عليها في القانون رقم 10 لسنة 2003 بشأن تنظيم الاتصالات وخاصة المتعلقة بحماية حقوق المستخدمين، ورغبة منه في تحقيق مبدأ المساواة بين الشركات المرخص لها بتقديم ذات الخدمة وبين حقوق مستخدمي خدمات هذه الشركات.
وحيث أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات القواعد العامة لحماية حقوق المستخدمين ونظرا للتطور السريع في تكنولوجيا الاتصالات المختلفة والخدمات المقدمة الى جمهور المستخدمين.

فقد ارتأى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تحديث وتطوير القواعد العامة لحماية حقوق المستخدمين وإصدارها وذلك في نطاق عقود مستخدمي خدمات اتصالات التليفون المحمول والتليفون الثابت وذلك كله على النحو المبين فيما يلي:

أولاً : التعريفات:
  1. الجهاز : الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات المنشأ بموجب أحكام قانون تنظيم الاتصالات الصادر بالقانون رقم 10 لسنة 2003. 
  2. مقدم الخدمة :هي الشركة المرخص لها من الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات لتقديم خدمات الاتصالات داخل جمهورية مصر العربية.
  3. المستخدم: أي شخص طبيعي أو اعتباري يستعمل خدمات التليفون الثابت و التليفون المحمول أو يستفيد منها  .
  4. المشترك : هو الشخص الطبيعي أو الاعتباري المتعاقد مع الشركة مقدمة الخدمة و الذي يستفيد من الخدمة ويكون مسئولاً قانونياً عن التعاقد . 
  5. القوة القاهرة : يقصد بها أي حدث أو ظرف أو أحداث وظروف مجتمعة لا يمكن دفعها كما لا يمكن التنبؤ بوقوعها وتكون خارجة عن إرادة المرخص والمرخص له وتتسبب في أو / تؤدى إلى / استحالة تنفيذ الالتزامات محل هذا الترخيص أو إلى إعاقة هذا التنفيذ بشكل جسيم وتشمل تلك الأحداث والظروف على سبيل المثال لا الحصر ( الحرب والأعمال العدوانية ، الإشعاعات النووية ، الفيضانات والسيول المؤثرة ).

ثانياً : القواعد العامة لحماية حقوق مستخدمي خدمات التليفون المحمول والتليفون الثابت في جمهورية مصر العربية:

مادة (1)
مع عدم الاخلال بأحكام القانون رقم 10 لسنة 2003 بشأن تنظيم الاتصالات والتراخيص الصادرة من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات للشركات المرخص لها لتقديم خدمات التليفون المحمول وخدمات التليفون الثابت في جمهورية مصر العربية تعتبر القرارات الصادرة من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بشأن حماية حقوق المستخدمين جزءاً لا يتجزأ من هذه القواعد ومكملاً ومتمماً لها.

مادة ( 2 )
يتم التعاقد مع المشتركين سواءً بشكل مباشر مع الشركة المرخص لها أو من خلال الموزعين المعتمدين-  وفقاً للنموذج الذي يتم إقراره واعتماده مسبقا من الجهاز مرفقاً به بياناً يوضح البيانات الشخصية للمشترك والبنود الأساسية للخدمة المقدمة.

مادة ( 3 )
تلتزم الشركات المرخص لها بتقديم مقترح نموذج عقد تقديم الخدمة مطابقاً لكافـة الشـروط المذكورة في هذه القواعد إلى الجهاز لمراجعتها واعتمادها وعلى الجهاز إعادته بالملاحظات إن وجدت أو إخطار الشركة المرخص لها بعدم صلاحية النموذج لإعادة النظر فيه.
وفي حالة عدم قبول الجهاز لما ورد بمقترح نموذج عقد تقديم الخدمة، يجب عليه إخطار الشركة المرخص لها كتابةً بأسباب تفصيلية عن عدم القبول حتى تتمكن من مراجعة هذه الأسباب وإعادة المقترح بما يتلاءم مع رأى الجهاز وقواعد حماية حقوق المستخدمين.

مادة ( 4 )
تلتزم الشركات المرخص لها في حالة رغبتها إجراء أو إدخال تعديلات على نموذج عقد معتمد سلفاً من الجهاز الرجوع إلى الجهاز لأخذ موافقة كتابية مسبقة على هذه التعديلات بنفس الإجراءات المتبعة بعاليه.

مادة ( 5 )
تلتزم الشركات بعدم إجراء وقف مؤقت للخدمة بناء علي طلب المشترك إلا بعد الحصول على موافقة كتابية منه شخصياً أو عن طريق مكالمة صوتية مسجلة بشرط أن يكون اتصال المشترك من نفس رقم الخط الذي يريد وقف الخدمة عليه، وفي جميع الأحوال يجب تسجيل تحقيق الشخصية للعميل ورقمه القومي .

مادة ( 6 )
تلتزم الشركات المرخص لها بإعداد قاعدة بيانات تشمل كافة العملاء المشتركين لديها، كما تلتزم بإجراء تحديث مستمر لهذه البيانات على أن تٌحفظ بقاعدة البيانات الخاصة بالشركة كما تحٌفظ تعاملات العملاء التي تمت مع الشركة لمدة سنة ميلادية على الأقل ، وأن توضع هذه البيانات تحت تصرف الجهاز أو من يفوضه في ذلك حال طلبه لها وأن يسمح له بالاطلاع عليها وأخذ أي بيانات يراها الجهاز ضرورية ولازمة وذلك كله في إطار القواعد القانونية المعمول بها في جمهورية مصر العربية.

مادة ( 7 )
تلتزم الشركات المرخص لها بإتاحة الخدمة محل الترخيص الصادر لها من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات للمستخدمين دون تمييز لأي سبب من الأسباب ولا يحق لها الامتناع عن هذه الإتاحة لهم بدون إبداء أسباب يخضع تقديرها لرقابة الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

مادة ( 8 )
تلتزم الشركات المرخص لها بتقديم جميع الخدمات المرخص لها بها من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بمستوى أداء يتطابق مع المحددات والمعايير الدولية المتعارف عليها وتوصيات الاتحاد الدولي للاتصالات ITU، كما تلتزم بالمحددات والمعايير وآليات التحقق منها الصادرة من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات والمتعلقة بجودة الخدمة وعلى ما يستجد عليها من تحديثات من قبل الجهاز.

مادة ( 9 )
تلتزم الشركات المرخص لها بتخصيص ارقام لخدمات الاتصالات بمراكز الإغاثة والطوارئ وبتوفير امكانية الاتصال بهذه المراكز مصحوبا بالمعلومات والبيانات التي تحددها مراكز الاغاثة والطوارئ وبالأخص بيانات المتصل (رقمه، موقعه)؛ وإتاحة الاتصال بمراكز الإغاثة والطوارئ للمشتركين من أي مكان يتصلون فيه بشبكات الشركة المرخص لها وفى إي وقت وذلك دون سدادهم لأي مقابل مستخدمين في ذلك اجهزة الاتصالات المتنوعة والمتصلة بشبكات الشركة المرخص لها وبشكل يضمن ارسال واستقبال المكالمات وتحديد موقع المتصل وفقاً للمعاير والمتطلبات الفنية التي يحددها الجهاز على ذات الخط وبدون إي قيود على الاتصالات.

يقصد بمراكز الإغاثة والطوارئ ما تحدده السلطات المختصة بالبلاد من جهات تقديم خدمات الاغاثة والطوارئ وبالأخص الجهات التي تقدم ما يلي: - 
  • خدمات المطافئ والدفاع المدني.
  • خدمات الإسعاف.
  • خدمات شرطة النجدة.
مادة (10)
تلتزم الشركات المرخص لها بتوفير عمالة مدربة لتلقى استفسارات وشكاوى المستخدمين أو الشكاوى التي ترد إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات والاستجابة لها والرد عليها في أقرب وقت ممكن وذلك كله طبقاً لما يحدده الجهاز ويصدره في هذا الشأن، كما يلتزم بوضع نظام يحد من تكرار أسباب الشكاوى المتعلقة بتقديم الخدمات وجودتها.

مادة (11)
يحق للشركات المرخص لها الحصول من المستخدمين للخدمة على مقابل مالي ( تعريفة ) نظير الخدمات التي تقدمها للمستخدمين . وعلى الشركة المرخص لها ان تتقدم إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات قبل بدء الخدمة بالتعريفة المقترحة وطرق التحصيل لها لأخذ الموافقة عليها من الجهاز وفقا للأسس والقواعد التي يقرها ويصدرها الجهاز بهذا الشأن والتي ستلتزم بها الشركة المرخص لها. ويترتب على تعاقد الشركة المرخص لها مع المستخدمين على تعريفة لم يتم الموافقة عليها من قبل المرخص وفقا للأسس والقواعد التي يقرها ويصدرها المرخص بهذا الشأن إخلالاً من جانب الشركة المرخص لها  ولا تسري هذه التعريفة في مواجهة المستخدم.

ولا يجوز للشركة المرخص لها تعديل أو تغيير التعريفة أو طرق التحصيل إلا بعد الحصول على موافقة كتابية مسبقة من الجهاز على ذلك وفقا للأسس والقواعد التي يقرها ويصدرها المرخص في هذا الشأن.

مادة (12)
تلتزم الشركات المرخص لها والعاملون لديهم بالمحافظة على سرية وخصوصية ما يحصلون عليه من معلومات ومستندات أياً كانت طبيعتها تكون متعلقة بموضوع الخدمة وبعدم إفشائها للغير دون مقتضي قانوني . ويعد الإخلال بمبدأ السرية والخصوصية بمثابة إخلال بشروط الترخيص الصادر الى الشركة من الجهاز.

تعفى الشركات المرخص لها من التزام السرية وعدم إفشاء البيانات أو المعلومات الموجودة لديها إذا كان هذا الإفشاء تنفيذا للقانون أو بناء على طلب الجهات القضائية ، أو بموافقة العميل بتوقيع منفصل .

تلتزم الشركات المرخص لها باتخاذ ما يلزم من إجراءات داخلية خاصة بها للحفاظ على سرية الاتصالات والمحادثات التليفونية التي تجري على شبكتها وتأمينها بما في ذلك المحافظة على سرية المكالمات وعدم التنصت عليها أو تسجيلها أو إذاعتها أو نشرها بأية وسيلة إلا بمقتضى القانون.

مادة ( 13 )
لا يجوز للشركة المرخص لها تفعيل أي خدمة مدفوعة الأجر دون الحصول علي موافقة مسبقة من العميل.

مادة ( 14 )
تلتزم الشركة المرخص لها بتوفير ونشر اكواد مجانية لإلغاء الاشتراك في جميع الخدمات مدفوعة الأجر.

مادة ( 15 )
يحق للمشترك أن يطلب من الشركة وقف أي وسائل دعائية خاصة بالشركة لا يرغب في استلامها.


ثالثاً : الشروط التي يجب توافرها في عقود شركات تقديم خدمات التليفون المحمول والتليفون الثابت في جمهورية مصر العربية:
  1. عقود تقديم خدمات التليفون المحمول: يتم التعاقد مع المشتركين وفقاً للنموذج الذي يتم إقراره واعتماده من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات قبل إبرامه مع المشتركين مرفقا به بيانا يوضح البيانات الشخصية للمشترك والبنود الأساسية للخدمة المقدمة ويجب أن يتضمن هذا العقد على الأخص الشروط الآتية: 
    • تقسيم الشروط والاحكام في العقد المبرم بين الشركة والمشترك إلى ثلاثة أقسام:
      • تبنود عامة.
      • التزامات المشترك.
      • التزامات الشركة.
    • تحديد نوع الخدمة أو الخدمات المتعاقد عليها ومواصفات تقديمها.
    • تلتزم الشركات المرخص لها بالحفاظ على سرية المعلومات والبيانات الخاصة بالمشتركين واتصالاته وفقا لأحكام القانون. وتعفى الشركة من هذا الالتزام إذا جاء هذا الإفشاء تنفيذا للقانون أو بناء على طلب الجهات القضائية أو بموافقة العميل بتوقيع منفصل .
    • شروط السداد المعتمدة من الجهاز متضمنة المصاريف الإدارية والضرائب وأية أعباء أخرى .
    • مدة التعاقد والمدد التي يجدد لها.
    • حقوق والتزامات المشترك والشركات المرخص لها في حالة الإخلال بالعقد المبرم بينهما أو في حالة إنهاء العقد قبل نهاية مدته ووفاء الطرف المخل بكافة الجزاءات المالية والتعويضات.
    • أن التعاقد شخصي ولا يجوز نقل الخدمة أو إعادة بيعها للغير دون الموافقة المسبقة من الشركة المرخص لها.
    • التزام الشركات المرخص لها بجودة الخدمة واستمرارها بتلك الجودة وذلك وفقا" للمعايير المنصوص عليها في الترخيص الممنوح للشركة من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات".
    • التزام الشركات المرخص لها بإصدار فاتورة تفصيلية فى حالة رغبة المشترك بإصدار تلك الفاتورة عن الخدمة أو الخدمات التي يمكن إصدار فاتورة لها طبقا لنوع الخدمة، ويشترط أن توضح هذه الفاتورة تفاصيل أجور استهلاك الخدمة بالقيمة وفترة الأستهلاك والفترة المسموح بها للسداد، كما يجوز أن تكون الفاتورة ورقية أو إلكترونية مجانية .
    • وضع بند خاص بإلزام الشركة في حالة تخلف المشترك عن سداد أية مبالغ مستحقة عليه بأن تقوم بإنذار هذا المشترك بضرورة السداد بحيث يكون الإنذار بعلم الوصول أو أي طريقة تقنية أخرى مثل رسالة نصية (SMS) تثبت أن المشترك أعُلم بأنه سيتم قطع الخدمة عن الخط محل النزاع ، ويحدد فيها+ أنه في حالة عدم سداد المبالغ المستحقة عليه خلال أسبوع من تاريخ الإنذار يحق للشركة قطع الخدمة عن الخط مع اتخاذ الاجراءات المنصوص عليها في العقد . 
    • تخصيص رقم لتلقى شكاوى المستخدمين وإدراج الأرقام الخاصة بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لتلقى الشكاوى من المستخدمين وذلك في حالة تعذر الشركة المرخص لها عن تقديم الحل المناسب لمشكلة المستخدم. تحت عبارة "في حالة تعذر حل المشكلة يرجى الاتصال برقم (155) والرقم المجاني 08003330333 والخاصين بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات".
    • التزام الشركة بتعويض المشتركين المضارين من انقطاع الخدمة الناتج عن عطل جماعي فيما إذا كان العطل بسبب يرجع إلى الشركة وحدها وذلك وفقا لما يقرره المرخص والمرخص له ودون الإخلال بالظروف الطارئة والقوة القاهرة والمعايير المنصوص عليها بالترخيص الممنوح للشركة.
    • تلتزم الشركات بتوفير نسخة من العقد للعميل باللغة العربية تحتوى على جميع الشروط والاحكام المتعارف    عليها، وأن يتم كتابة العقد بخط واضح بحيث يمكن للمستخدم من قراءة العقد بسهولة، على سبيل المثال : (Simplified Arabic – font size: 10 or Traditional Arabic – font size: 12).
    • التزام الشركات المرخص لها بطرق تسوية الشكاوى أو النزاعات مع المستخدمين بما فيها اللجوء إلى الجهاز في حالة عدم التوصل إلى حل النزاعات بمعرفة الطرفين.
    • التزام الشركات المرخص لها بتحديد إجراءات استرداد مستحقات المستخدم لدى الشركة في حالة إنهاء أو إلغاء العقد.
    • تلتزم الشركة  المرخص لها بتوفير نظام لخدمة العملاء يعمل على مدار الساعة  ( 24 / 7 ) للعمل على تلقى شكاوى العملاء والعمل على حلها .
    • الإشارة في العقد لما يفيد إعتماده من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
  2. عقود تقديم خدمات التليفون الثابت: يتم التعاقد مع المشتركين وفقاً للنموذج الذي يتم إقراره واعتماده من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات قبل إبرامه مع المشتركين مرفقا" به بيانا يوضح البيانات الشخصية للمشترك والبنود الأساسية للخدمة المقدمة ويجب أن يتضمن هذا العقد على الأخص الشروط الآتية: -
    • تقسم الشروط والاحكام في العقد المبرم بين الشركة والمشترك إلى ثلاثة أقسام :
      • بنود عامة.
      • التزامات المشترك.
      • التزامات الشركة.
    • تحديد نوع الخدمة أو الخدمات المتعاقد عليها ومواصفات تقديمها.
    • تلتزم الشركات المرخص لها بالحفاظ على سرية المعلومات والبيانات الخاصة بالمشتركين واتصالاتهم وفقا لأحكام القانون . وتعفى الشركة من هذا الالتزام إذا جاء هذا الإفشاء تنفيذا للقانون أو بناء على طلب الجهات القضائية أو بموافقة العميل بتوقيع منفصل .
    • تحديد سعر الخدمة والوحدة الزمنية لهذا السعر وطرق التحصيل وشروط السداد الحالية متضمنة المصاريف الإدارية والضرائب وأية أعباء أخرى.
    • مدة التعاقد والمدد التي يجدد لها.
    • التزام المتعاقد بعدم استخدام أية أجهزة لتشفير خدمات الاتصالات إلا بعد موافقة من المرخص والجهات المعنية الأخرى.
    • حقوق والتزامات المشترك والشركات المرخص لها في حالة الإخلال بالعقد المبرم بينهما أو في حالة إنهاء العقد قبل نهاية مدته ووفاء الطرف المخل بكافة الجزاءات المالية والتعويضات.
    • إجراءات استرداد مستحقات المستخدم لدى الشركة المرخص لها في حالة إنهاء أو إلغاء العقد من طرف الشركة.
    • تحديد طرق تسوية الشكاوى أو النزاعات مع المستخدمين بما فيها اللجوء إلى الجهاز في حالة عدم التوصل إلى حل النزاعات بمعرفة الطرفين.
    • أن التعاقد شخصي ولا يجوز نقل الخدمة أو إعادة بيعها للغير دون الموافقة المسبقة من الشركة المرخص لها.
    • التزام الشركات المرخص لها بتقديم الخدمة بمواصفات جودة الخدمة واستمرارها بتلك الجودة وفقا للمعايير المنصوص عليها في الترخيص الممنوح للشركة من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
    • التزام الشركات المرخص لها بإصدار فاتورة تفصيلية في حالة رغبة المشترك بإصدار تلك الفاتورة بالنسبة لمكالمات النداء الآلي .
    • التزام الشركات المرخص لها بعدم تعديل الاشتراك الشهري أو تعريفة المكالمات إلا بعد الحصول على موافقة كتابية مسبقة من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات طبقا للترخيص الممنوح لها. 
    • التزام الشركات المرخص لها في حالة تخلف المستخدم عن سداد أية مبالغ مستحقة عليه وكان حائزا لأكثر من خط بأن تقوم بإنذار هذا المستخدم بضرورة السداد بحيث يكون الإنذار بموجب خطاب موصى عليه بعلم الوصول ويحدد فيه أنه في حالة عدم السداد خلال أسبوع من تاريخ الإنذار سيتم قطع الخدمة عن ذات الخط. 
    • تخصيص رقم لتلقى شكاوى المستخدمين وإدراج الأرقام الخاصة بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لتلقى الشكاوى من المستخدمين وذلك في حالة تعذر الشركة المرخص لها عن تقديم الحل المناسب لمشكلة المستخدم. تحت عبارة "في حالة تعذر حل المشكلة يرجى الاتصال برقم (155) والرقم المجاني 08003330333 والخاصين بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات").
    • التزام الشركة مقدمة الخدمة بتعويض العميل عن فترة انقطاع الخدمة الناتج عن عطل جماعي وذلك عن طريق إعفاءه من الاشتراك عن فترة الانقطاع.
    • تلتزم الشركة  المرخص لها بتوفير نظام لخدمة العملاء يعمل على مدار الساعة ( 24 / 7 ) للعمل على تلقى شكاوى العملاء والعمل على حلها .
    • تلتزم الشركات بتوفير نسخة من العقد للعميل باللغة العربية تحتوى على جميع الشروط والاحكام المتعارف    عليها، وأن يتم كتابة العقد بخط واضح بحيث يمكن للمستخدم من قراءة العقد بسهولة، على سبيل المثال: (Simplified Arabic – font size: 10 or Traditional Arabic – font size: 12). 
    • الإشارة في العقد لما يفيد إعتماده من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات .