الصفحة الرئيسية حقوق وواجبات أسئلة شائعة  
     
  لجنة حماية حقوق المستخدمين / اتصل بـ 155 /  
فى إطار الحقوق التى يجب أن يتمتع بها مستخدمى الإتصالات و تكنولوجيا المعلومات و توافقا مع الحق الرابع من ميثاق حقوق مستخدمى الإتصالات فى مصر ، قام الجهاز القومى لتنظيم الإتصالات بإنشاء مركز إتصال لتلقى شكاوى السادة مستخدمى الإتصالات فى مصر الخاصة بخدمات الاتصالات من المستخدمين في حالة استنفاذهم كل الوسائل للوصول إلي حل مرضي لشكاواهم مع مشغلي أو مقدمي خدمات الاتصالات. و يعمل المركز علي الوصول لحلول مرضية لشكاوي المستخدمين في إطار الضوابط التي يحددها قانون الاتصالات رقم 10 لسنة 2003.
، و يشمل ذلك كل خدمات الإتصالات المتاحة حيث يستقبل المركز شكاوى :
  • التليفون الثابت.
  • شركات المحمول.
  • توكيلات بيع و صيانة أجهزة المحمول.
  •  كبائن الخدمة العامة.
  • الكروت المنزلية.
  • محطات المحمول.
و يعمل المركز يوميا من الساعة الثامنة صباحا و حتى السابعة مساء و ذلك من الأحد إلى الخميس
و من الساعة العاشرة صباحا و حتى السابعة مساء أيام الجمعة و السبت.
 
و يمكن الإتصال بالمركز من خلال عدة وسائل:
  •  الهاتف ( المحمول أو الثابت) على الرقم المختصر (155) ، أو على الرقم المجانى (08003330333).
  • أو من خلال الفاكس على رقم: 0235344155 أو 0235344156
  • أو من خلال البريد الإلكترونى : cccomplaints@tra.gov.eg
  • يمكن كذلك مراسلة الجهاز القومى لتنظيم الإتصالات على العنوان التالى: الجيزة- الكيلو 28 طريق مصر اسكندرية الصحراوى – القرية الذكية مبنىB4 – الجهاز القومى لتنظيم الإتصالات.

 خطوات متابعة الشكاوى

 يتلقي مركز الاتصال بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات الشكاوي الخاصة بخدمات الاتصالات حول:
  • شكاوى مستخدمي الاتصالات و هم كل من يستخدم خدمة من خدمات الاتصالات التي تشمل خدمات الهواتف الثابتة و المحمولة و خدمات الإنترنت و الكبائن العامة و الكروت سابقة الدفع و الاتصالات الدولية و الأقمار الصناعية و غيرها من خدمات الاتصالات.
  •  الاستفسارات المتعلقة بخدمات الاتصالات.

 

قواعد تلقي و تناول الشكاوي 

  • في حالة الشكاوي المكتوبة يقوم المركز بتأكيد استلامه للشكوى خلال ثلاثة أيام من استلامها.
  • يقوم المركز بإرسال الشكوى إلي المشغل أو مقدم الخدمة المشكو منه طالبًا منه شرح مفصل و سريع لسبب الشكوى و ما قام المشغل باتخاذه من إجراءات لحلها.
  • يعمل مركز الاتصال علي الوصول لحل لشكاوي المستخدمين في مدة أقصاها عشرة أيام بالنسبة للشكاوي الفنية كالأعطال و مستوي الخدمة و كذلك شكاوي الفواتير و طرق المحاسبة علي الخدمة.
  • أما بالنسبة للشكاوي التي تتطلب نزول فرق فنية لإجراء قياسات أو ما شابه (بالأخص الشكاوي الواردة من ضعف تغطية شبكات المحمول أو طلبات قياس محطات المحمول للتأكد من مطابقتها للمواصفات الصحية و البيئية) فإن المركز يلتزم بحلها خلال مدة أقصاها 21 يوما.
  • في حالة الشكاوي الخارجة عن نطاق عمل الجهاز يقوم المركز بإبلاغ المستخدم بذلك كما يقوم بشرح سبب كون المشكلة خارج نطاق عمل الجهاز، و قد يقوم المركز بعد الحصول علي موافقة المستخدم بإرسال االشكوي إلي المشغل أو مقدم الخدمة موصيا بمحاولة حلها و إعلام الجهاز بما تم بشأنها.
  • في حالة عدم رضاء المستخدم عن الحل الذي تم الوصول إليه مع المشغل أو مقدم الخدمة، يحق للمستخدم توجيه خطاب متضمنا شكواه إلي الرئيس التنفيذي للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لإعادة النظر في الشكوي.

 خطوات بحث الشكاوي 

  • يقوم المركز بالتحقيق في الشكاوي الواردة إليه معتمدا في ذلك علي المعلومات المقدمة من الشاكي و الرد الذي يقدمه المشغل أو مقدم الخدمة. و لضمان بحث شكاوي المستخدمين بطريقة فعالة و سريعة يحرص المركز علي الحصول علي معلومات مفصلة عن الشكوى تشمل:
  •  اسم الشاكي و عنوانه و أرقام التليفونات التي يمكن الوصول له عليها و كذلك البريد الإلكتروني إن وجد.
  •  
  •  لشكوى تشمل اسم المشغل أو مقدم الخدمة و أرقام التليفونات التي يمكن الوصول له عن طريقها و تفاصيل عن الجهة التي تقدم فيها المستخدم بشكواه إليها لدي المشغل و رقم الشكوي الذي حصل عليه من المشغل,
  • اية إثباتات قد تكون ذات أهمية مثل العقد المبرم بين المستخدم و المشغل أو مقدم الخدمة الذي يتم بموجبه تقديم الخدمة أو أية اتفاقيات لضمان مستوي الخدمة أو أية فواتير تثبت قيام المستخدم بدفع ثمن الخدمة المقدمة خاصة في النزاعات المالية و شكاوي الفواتير.
  • يقوم المركز بتسجيل الشكاوي في قاعدة بيانات خاصة بالشكاوي و إعطاء الشاكي رقم للشكوى لينسني له متابعتها.
  • يقوم المركز بتحويل الشكوى إلي المشغل أو مقدم الخدمة لبحثها و شرح أسبابها و ما قام به من إجراءات لمحاولة حلها و سبب عدم التوصل لحل يرضي المستخدم، و قد يقوم المركز بتحويل بعض الشكاوي إلي قطاع التشريعات في الجهاز إذا كانت الشكوى تتضمن نزاعا قانونيا يدخل في نطاق عمل الجهاز، كما قد يحول المركز بعض الشكاوي علي قطاع شئون التنظيم إذا كانت الشكوى تحتوي علي ما قد يخالف الرخصة الصادرة للمشغل او مقدم الخدمة.
  • بعد تلقي المركز لرد المشغل أو مقدم الخدمة يقوم المركز باتخاذ الإجراء المناسب إما بإلزام المشغل أو مقدم الخدمة بحل الشكوى في حالة ثبوت أن المستخدم علي حق، أو توضيح الأمر للمستخدم في حالة ثبوت أن المستخدم كان علي غير حق نتيجة لنقص في معلومات المستخدم لنقص في معلومات المستخدم عن طبيعة الخدمة المقدمة أو شروطها، أو الوصول لحل توافقي بين المستخدم و المشغل أو مقدم الخدمة في حالة عجز أي منهم عن تقديم دليل قاطع علي صحة موقفه.

تكون نتائج التحقيق في الشكاوي إما

  •  اعتذار رسمي من المشغل أو مقدم الخدمة.
  •  تفسير مرضي لأسباب المشكلة و ما تم اتخاذه لعلاجها و ضمان عدم تكرارها مستقبلا.
  • تعويض مادي في الحالات التي تتطلب تعويض مادي و ذلك طبقا للعقد المبرم بين المستخدم و المشغل أو مقدم الخدمة.
  • في حالة تكرار الشكوى من خدمة معينة أو مشغل معين بما يجعلها شكوى عامة يتدخل الجهاز للفت نظر المشغل أو مقدم الخدمة للمشكلة و قد يوصي بتغيير بعض سياسات عمل المشغل بما يضمن حل المشكلة و عدم تكرارها. و قد يتطلب الأمر بعض الحيان تدخل تنظيمي علي نطاق واسع لوضع ضوابط لتقديم خدمة معينة تكون مرضية لعامة المستخدمين.
  • في حالة ملاحظة عدم إلمام المستخدمين بطبيعة خدمة معينة أو شروط تقديمها يقوم المركز بتحويل الموضوع إلي لجنة حماية حقوق المستخدمين لإعداد حملة توعية للمستخدمين عن هذه الخدمة و شروط تقديمها و حقوق المستخدمين لدي المشغل أو مقدم الخدمة فيما يختص بهذه الخدمة.

 العلاقة مع المشغلين و مقدمي الخدمة

يرتبط المركز  مع المشغلين و مقدمي الخدمة الأساسيين باتفاقات تحدد:

  •  نقطة الاتصال بين المركز و المشغلين و مقدمي الخدمة.
  •  وسائل الاتصال و إرسال الشكاوي بين المركز و المشغلين أو مقدمي الخدمة.
  •  المدة التي يستغرقها بحث الشكوى من جانب المشغل أو مقدم الخدمة و ذلك بناء علي نوع الشكاوي و أهميتها( ويكون ذلك في ملحق خاص يصنف الشكاوي و أهميتها و المدة اللازمة لحلها).
  • الطرق المتبعة لتصعيد الشكوى في حالة عدم تلقي المركز لرد مقنع من جانب المشغل أو مقدم الخدمة.
و يعمل الجهاز علي تقوية وسائل الاتصال بين مركز الاتصال و بين المشغلين و مقدمي الخدمة لضمان سرعة بحث الشكاوي و الوصول لحلول لها و ذلك عن طريق إيجاد وسائل سريعة لتبادل الشكاوي و الردود عليها إما عن طريق قاعدة بيانات مشتركة أو خطوط ربط 
حماية المستخدم
مقالات
تنويهات
حقوق و واجبات المستخدم
لجنة حماية حقوق المستخدم
نبذة عن اللجنة
الإنجازات
الأعضاء
اللجنة التنفيذية
ركن المستخدم
حقائق حول الإستخدام الآمن للتليفون المحمول
كلمة الدكتور محمود شريف
كلمة الدكتور مدحت المسيرى
إرشادات المستخدم
إرشادات لذوي الإحتياجات الخاصة
الصحة والسلامة
الإنترنت ونقل البيانات
التليفون الثابت
التليفون المحمول
ميثاق استخدام التليفون المحمول
ميثاق استخدام الإنترنت
الاستخدام الامن للانترنت داخل المنزل المصري
إحمى نفسك من خلال المحمول
التسوق الآمن عبر الإنترنت
الاستخدام الآمن للانترنت للاطفال
عقود المستخدمين
استخدام المحمول أثناء القيادة
أرسل شكوى
إتصل بـ 155



Copyright (c) 2004, NTRA. All rights reserved