إجراءات حماية حقوق المستخدمين
هل حماية حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات تدخل ضمن مهام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات؟
نعم، حماية حقوق المستخدمين أحد أهم الأسس التي يقوم عليها تنظيم قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات
كيف يقوم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بحماية حقوق المستخدمين؟
قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بوضع عدة آليات واتخذ العديد من الإجراءات لضمان حماية حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات من الممارسات غير العادلة، وضمان حصولهم على خدمات آمنة وعالية الجودة، منها على سبيل المثال:
- إصدار القواعد العامة لحماية حقوق المستخدمين لضمان حصول المستخدمين على عقود متوازنة ومعتمدة.
- إصدار الإطار التنظيمي لخدمة العملاء داخل الأفرع ونقاط البيع.
- إصدار الإطار التنظيمي لتعويض عملاء خدمة الإنترنت الثابت.
- إصدار القواعد التنظيمية لبيع واستبدال شرائح المحمول.
- إصدار القواعد التنظيمية لتقديم خدمات الاتصالات للأشخاص ذوي الإعاقة.
- إصدار دليل معاملات المستخدم مع شركات الاتصالات لتوعية المستخدمين وتمكينهم من الحصول على مختلف خدمات الاتصالات بشكل صحيح وعدم تضليلهم.
- إتاحة حرية نقل رقم التليفون المحمول خلال 24 ساعة دون أي رسوم إضافية.
- تحديث آليات التنقل بين مقدمي خدمات الإنترنت الثابت لتصبح خلال 72 ساعة مجانًا.
- إطلاق الكود الموحد المجاني *155# للتحكم في الخدمات الترفيهية.
- تطوير منظومة مركز تلقي الشكاوى بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات وزيادة طاقته الاستيعابية، مع زيادة وتنويع طرق التواصل مع المركز للتيسير على المستخدمين.
- إطلاق تطبيق My NTRA الذي يحتوي على العديد من الخدمات التفاعلية لتيسير التعامل مع خدمات الاتصالات الأساسية للأفراد والشركات.
- إلزام الشركات بضرورة حصول المستخدم على رسائل مجانية دورية باستهلاك الباقات المتعاقد عليها، والمبالغ التي قام بشحنها وأية مديونيات تم خصمها من الرصيد فور الشحن.
دعم ذوي الإعاقة
ما هيّ الإجراءات التي اتخذها الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لدعم وإتاحة خدمات الاتصالات للأشخاص ذوي الإعاقة؟
- الحصول على خط محمول بخصم 50%.
- إطلاق مركز اتصال بلغة الإشارة يعمل بتقنية الفيديو للشكوى والاستفسار.
- إتاحة وتهيئة أفرع ومنافذ شركات الاتصالات طبقًا للكود الهندسي المصري لمراعاة المعايير الانشائية الخاصة بتيسير حركة وانتقال الأشخاص ذوي الإعاقة.
- أولوية الحصول على الخدمة من خلال أفرع ومنافذ شركات الاتصالات.
- تخصيص نسبة من أفرع شركات الاتصالات يتوفر بها مترجم للغة الإشارة.
- إتاحة شروط وأحكام التعاقد بصيغة تمكن ذوي الإعاقة البصرية والسمعية من الاطلاع عليها.
- تخصيص قسم بالموقع الإلكتروني للجهاز وتطبيق التليفون المحمول My NTRA لإتاحة المعلومات والخدمات لذوي الإعاقة السمعية والبصرية.
العقود
هل لكل خدمة اتصالات يتم التعاقد عليها نموذج تعاقد بين الشركة والمستخدم؟
نعم، كل خدمة اتصالات أساسية يتم التعاقد عليها يكون لها عقد يتضمن بياناتك وبيانات الشركة المتعاقد معها وبنود العقد من شروط وأحكام ويكون معتمد من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، وذلك لخدمات التليفون المحمول، والتليفون الأرضي، والإنترنت الثابت، والمحافظ الإلكترونية…
ماذا يحدث إذا فقدت عقد الخدمة الخاص بي مع شركتي؟
توجه إلى أحد أفرع الشركة وطالب بالحصول على نسخة بديلة من العقد، كما يمكنك الاطلاع على بنود التعاقد من خلال المواقع الإلكترونية للشركات.
ما أهمية توقيعي على عقد الخدمة وحصولي على نسخة منه والاحتفاظ بها؟
العقد يتضمن الشروط والأحكام المتعلقة بالخدمة المتعاقد عليها، ومن خلاله تستطيع أن تعرف حقوقك وواجباتك.
ماذا يتضمن العقد الذي أقوم بتوقيعه مع الشركات من بيانات ومعلومات؟
- بياناتك الشخصية كالاسم والعنوان ووسائل التواصل معك وتوقيعك.
- بيانات الشركة والفرع الذي تعاقدت من خلاله وتوقيع ممثل خدمة العملاء وختم الفرع أو نقطة البيع.
- معلومات عن الخدمة المطلوبة وتشمل نوع الخدمة أو الخدمات المتعاقد عليها ومواصفات تقديمها.
- تاريخ إبرام العقد ومدة التعاقد والمدد التي يجدد لها سواء كانت تلقائية أو بناءً على طلبك.
- التزام الشركة مقدمة الخدمة بالحفاظ على سرية المعلومات والبيانات والاتصالات الخاصة بك وفقًا لأحكام القانون.
- تفاصيل أي قيود على استخدام الخدمات المقدمة (إن وُجدت).
- مواعيد إصدار فواتير الخدمة وشروط السداد المعتمدة من الجهاز متضمنة المصاريف الإدارية والضرائب.
- وقت استحقاق سداد الفواتير والحالات التي يتم فيها تعليق/ إيقاف الخدمة في حالة عدم التزامك بتوقيتات السداد.
- آلية إخطارك بأي مستحقات لم تقم بسدادها.
- حقك في طلب فاتورة تفصيلية للخدمة المتعاقد عليها سواء إلكترونية أو ورقية.
- حقوقك والتزاماتك والتزامات الشركة مقدمة الخدمة في حالة الإخلال بالعقد المبرم بينكما أو في حالة إنهاء العقد قبل نهاية مدته ووفاء الطرف المخل بكافة الجزاءات المالية والتعويضات.
- إجراءات نقل الخدمة أو التنازل عنها للغير.
- شروط تعديل الخدمة أو إنهائها أو تعليقها مؤقتًا.
- التزام الشركات المرخص لها بتقديم الخدمة بجودة مرضية واستمرارها بتلك الجودة وذلك وفقًا” للمعايير المعتمدة من الجهاز.
- إصلاح الأعطال مع تعويضك عن حالات انقطاع الخدمة إذا كان السبب يرجع إلى الشركة مقدمة الخدمة.
- إجراءات حل الشكاوى وآلية عمل مراكز خدمة العملاء التابعة للشركة.
- أحقيتك في تصعيد شكواك للجهاز في حالة عدم تلقيك حلًا مرضيًا من قبل الشركة مقدمة الخدمة.
- التزام الشركات المرخص لها بتحديد إجراءات استرداد مستحقاتك لدى الشركة في حالة إنهاء أو إلغاء العقد.
- 19- الإشارة في العقد لما يفيد اعتماده من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
الشروط والأحكام الخاصة بالخدمات والباقات والعروض
هل هناك شروط وأحكام للخدمات والعروض التي تطرحها شركات الاتصالات؟
نعم، ألزم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات الشركات بمجموعة من الشروط والأحكام المتعلقة بالخدمات المتعاقد عليها والعروض، ومن هذه الشروط:
- أسعار الباقة/العرض.
- طريقة الاشتراك وطريقة الإلغاء.
- للمكالمات الصوتية، ضرورة تحديد أنواع المكالمات المتاحة في الباقة المتعاقد عليها (على سبيل المثال: داخل الشبكة وخارجها، إذا كانت خاصة بمجموعة اتصال معينة، تضمُنها لمكالمات دولية من عدمه …)
- عدد الدقائق لكل نوع من أنواع المكالمات المتاحة في الباقة.
- أنواع المكالمات والبيانات المستثناة من الباقة.
- آلية التعامل مع الدقائق أو كمية البيانات أو الرصيد المتبقي في الباقة، وإمكانية ترحيلها من عدمه.
- صلاحية انتهاء الباقة.
- توضيح لعدد الدقائق و/أو حجم البيانات المتوفرة داخل الباقة.
- الطرق التي تُمكن المستخدم من متابعة استهلاكه للباقة/العرض والتحكم فيها بشكل مستمر.
أين يمكنني أن أحصل على معلومات بخصوص الخدمات/ الباقات/ العروض المختلفة؟
- الفروع والمنافذ للشركات.
- المواقع الإلكترونية للشركات.
- تطبيقات الأجهزة الذكية للشركات.
- خدمة عملاء الشركات.
هل شركات الاتصالات المرخص لها في مصر مُلزمة بالحصول على موافقة الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على الخدمات والعروض والباقات التي تطرحها للمستخدمين؟
نعم، تلتزم الشركات المرخص لها بتقديم خدمات الاتصالات في جمهورية مصر العربية بالحصول على موافقة الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات قبل طرح أي تعريفة أو عرض في السوق وذلك من منطلق دور الجهاز في حماية المنافسة الحرة وحقوق المستخدمين.
سرية وخصوصية البيانات
هل تلتزم شركات الاتصالات بالحفاظ على سرية بياناتي المسجلة لديها؟
نعم، تلتزم الشركات مقدمة الخدمة والعاملين لديها بالمحافظة على سرية وخصوصية ما يحصلون عليه من معلومات ومستندات أيًا كانت طبيعتها، ذات الصلة بموضوع الخدمة، وبعدم إفشائها للغير إلا بأمر قضائي.
أو بموافقتك كتابيًا.
جودة الخدمة
ما هي المعايير التي تلتزم بها شركات الاتصالات لمراعاة جودة الخدمة؟
تلتزم الشركات مقدمة الخدمة بالمحددات والمعايير الدولية وتوصيات الاتحاد الدولي للاتصالات ITU، والمعايير المعتمدة من الجهاز من خلال التراخيص التي يتم إصدارها لكل شركة حسب طبيعة كل خدمة.
ما هي حقوقي فيما يخص إصلاح الأعطال أو انقطاع الخدمة؟
- فيما يخص الصيانات المخطط لها للشبكات والأنظمة التابعة للشركات، تلتزم الشركات بإخطارك بموعد تلك الصيانات بوقتٍ كافٍ قبل إجرائها.
- أما عن الأعطال الفردية، فتلتزم الشركات بإصلاح أعطال العملاء خلال مدة لا تتجاوز 48 ساعة، مع تعويضك عن فترة الانقطاع إذا كان سبب العُطل يرجع إلى الشركة.
- أما في حالة الأعطال الجماعية، تلتزم الشركة بتعويضك عن المدة التي انقطعت فيها الخدمة وذلك عن طريق إعفائك من الاشتراك عن فترة الانقطاع أو عن طريق إضافة دقائق أو وحدات إلى حسابك.
مع العلم أن حالات قيام الشركة مقدمة الخدمة بتعويضك لا يشمل أي أعطال خارجة عن إرادتها بسبب الظروف الطارئة والقوة القاهرة.
خدمات التليفون المحمول
كيف أقوم بالتعاقد على خطوط محمول بشكل صحيح؟
للمصريين، يمكنك اتباع الخطوات التالية لشراء خط التليفون المحمول:
- توجه إلى أقرب فرع من فروع شركة المحمول، لتقديم أصل بطاقة الرقم القومي الساري الخاص بك لموظف الفرع.
- لكل خط محمول نموذج تعاقد معتمد من الجهاز، تأكد من احتفاظك بنسخة موقعة منك ومن موظف الفرع ومختومة بختم فرع الشركة، وذلك لكل خط تتعاقد عليه.
للأجانب، يمكنك اتباع الخطوات التالية لشراء خط للتليفون المحمول:
- · توجه إلى أقرب فرع من فروع شركة المحمول، لتقديم أصل مستند تحقيق الشخصية (جواز السفر الساري الخاص بك ومستند الإقامة الساري، بطاقة اللجوء) لموظف الفرع.
- يتم ربط صلاحية خط المحمول للأجانب بمدة الإقامة، وبعد انقضاء مدة الإقامة بـ 30 يوم يتم إيقاف الخط ما لم يقم المتعاقد الأجنبي بتجديد مدة الإقامة.
- في حالة قيام العميل الأجنبي بتجديد إقامته، فعليه التوجه لفرع شركة المحمول لتمديد مدة صلاحية الخط.
ماذا أفعل إذا أردت استبدال شريحة التليفون المحمول بسبب فقدانها أو تلفها أو أي سبب آخر؟
- توجه إلى أقرب فرع من فروع الشركة لتقديم أصل الرقم القومي الساري للمصريين، أو أصل مستند تحقيق الشخصية الساري للأجانب (جواز السفر وبطاقة الإقامة أو بطاقة اللجوء) لموظف فرع الشركة.
- سيقوم موظف الشركة بالتأكد من تطابق مستند تحقيق الشخصية المقدم من العميل مع مستند تحقيق الشخصية المسجل به بيانات الشريحة على قواعد بيانات الشركة.
- بعد ذلك ستقوم بمليء نموذج طلب تبديل الشريحة وتوقيعه.
- الحد الأقصى لمعاملات استبدال شرائح المحمول هو مرتان شهريًا وسبع مرات سنويًا.
هل هناك طريقة أعرف من خلالها عدد وأرقام خطوط التليفون المحمول المسجلة برقمي القومي؟
من خلال خدمة “أرقامي” الموجودة بتطبيق الجهاز My NTRA يمكنك معرفة عدد الخطوط المسجلة برقمك القومي لدى كل شركة عن طريق الاستعلام من خلال رقمك القومي.
ماذا أفعل إذا ظهر لي من خلال تطبيق My NTRA خط أو عدد من الخطوط غير المعلومة لي؟
- توجه إلى أحد أفرع أو منافذ البيع الخاصة بشركة المحمول التابع لها الخط الذي ترغب في الاستعلام عنه.
- تقديم أصل بطاقة الرقم القومي السارية والمسجلة بتعاقد الهاتف المحمول
أو جواز السفر الساري للأجانب.
- طلب الاستعلام عن الخطوط المسجلة باسمك وغير المعلومة لك.
- اتخاذ القرار المناسب وفقًا لاحتياجاتك وحمايًة لحقوقك سواء بإعادة تنشيط الخط باسمك ورقمك القومي أو طلب إلغائه.
أنا صاحب شركة وأرغب في التعاقد على مجموعة من خطوط المحمول للعاملين لديّ باسم شركتي، ماذا أفعل؟
إذا كنت صاحب شركة وترغب في الحصول على حساب بعدد خطوط معين للعاملين لديك، فإليك الخطوات والمستندات المطلوبة لفتح “حساب شركات” لدى أي من شركات المحمول:
- تقديم صورة من السجل التجاري والبطاقة الضريبية للأنشطة التجارية أو تعهد كتابي موثق ومختوم من الجهات غير التجارية.
- إقرار كتابي موثق ومختوم من الجهة المتقدمة باسم مفوض عنها للتعامل مع شركة المحمول ورقمه القومي، مع ملاحظة أن المُفوض هو الشخص المسئول عن كافة خطوط الحساب، وفي حالة تغيير المُفوض، يجب إخطار شركة المحمول ببيانات المُفوض الجديد وإعادة تقديم الإقرار.
- لتعاقد المصريين على حساب شركات، يجب تقديم صورة ضوئية ملونة من الرقم القومي الساري للمفوض عن الشركة، أو جواز السفر ومستند الإقامة الساريين إذا كان المُفوض أجنبيًا.
مع الأخذ في الاعتبار وجوب تسجيل بيانات المستخدم الفعلي لكل خط من خطوط حساب الشركات، وعليه يقوم المفوض عن الشركة أو الجهة الطالبة بتوقيع تعاقد يتضمن بند بالتزام الجهة التي يتبع لها المفوض بتحديث بيانات الخطوط في حالة تغيير بيانات المستخدمين الفعليين (العاملين بالشركة أو الجهة) للخطوط التابعة للجهة.
ما هيّ الأنظمة المتوفرة لخطوط التليفون المحمول والتي يمكنني من خلالها اختيار النظام الأنسب لاحتياجاتي؟
هناك العديد من الأنظمة المتاحة لخطوط التليفون المحمول والتي يمكنك من خلالها اختيار النظام الأنسب لاحتياجاتك.
- الأنظمة مسبقة الدفع (شحن الرصيد).
تتوفر لدى الشركات مقدمة الخدمة العديد من الخيارات، فهناك باقات يومية وأسبوعية وشهرية، وباقات الـ 28 يوم للمكالمات الصوتية و/أو الموبايل إنترنت.
نظام الدفع المسبق (كنترول).
يتيح لك هذا النظام الاشتراك بإحدى خطط الأسعار مسبقة الدفع عن طريق دفع قيمة الباقة بشكل مسبق مقابل عدد من الوحدات أو الميجابايتس، وبعد انتهاء الباقة يجب عليك الشحن لاستخدام الخط.
- يمكنك استخدام رصيدك دون الاشتراك في أي من الباقات، لكن ستكون تكلفة المكالمات أو استخدام الموبايل إنترنت أعلى.
- إذا كنت مهتم باستخدام خدمة الموبايل إنترنت بشكل خاص فهناك باقات مخصصة للإنترنت تمنحك عدد وحدات (ميجابايتس) أكثر وتسهم في ترشيد نفقاتك.
- كما يمكنك اختيار الباقات الموفرة التي تمكنك من تحديد مجموعة اتصال معينة (إضافة عدد معين من أفراد أسرتك أو أصدقاءك) على مجموعة من الوحدات يتم تقسيمها بينكم سواء للمكالمات الصوتية أو الموبايل إنترنت، أو التواصل فيما بينكم بتعريفة مخفضة لسعر الدقيقة.
- الأنظمة آجلة الدفع (الفواتير)
هناك عدة أنواع من أنظمة الدفع الآجل:
- نظام الدفع الآجل بالفاتورة المفتوحة: يتيح لك هذا النظام استخدام خط المحمول دون تحديد سقف للاستخدام، ويتم إصدار فاتورة شهريًا بقيمة الاستهلاك.
نظام الدفع الآجل بالحد الائتماني: وهو نظام آجل الدفع يمكنك من التحكم في اشتراكك الشهري من خلال تحديد حد ائتماني معين لقيمة الفاتورة الشهرية، تتوقف الخدمة عند الوصول إليه.
ما هيّ حقوقي لدى الشركة إذا كنتُ مشتركًا بأحد أنظمة الدفع المسبق للتليفون المحمول؟
في حالة تعاقدك على أي من الخدمات مسبقة الدفع، تلتزم الشركة مقدمة الخدمة بتوفير معلومات واضحة حول شروط وأحكام تلك الخدمات كما يلي:
- توفير ونشر وسائل متنوعة تمكنك من متابعة استهلاكك للخدمات مسبقة الدفع (الموقع الإلكتروني – التطبيق – الأكواد المختصرة).
- إخطارك من خلال رسائل قصيرة بنسبة الاستهلاك التي تمت من الباقة المتعاقد عليها.
- بعد كل عملية شحن للرصيد، يلتزم مقدم الخدمة بإخطارك من خلال رسائل مجانية بالمبلغ الذي قمت بشحنه وأية مديونيات تم خصمها، وأي خصومات مالية من رصيدك لأي سبب فور إتمام عملية الخصم إن وُجد، فور الشحن.
- إتاحة معلومات عن حالة الرصيد المتبقي في حالات انتهاء فترة صلاحية الاشتراك.
- إتاحة ونشر معلومات عن فترات السماح لإعادة شحن الرصيد والتي يترتب على تجاوزها إيقاف الخدمة.
أنا مشترك بنظام الفاتورة، ماذا تتضمن فاتورتي من معلومات؟
- رسوم الاشتراك الشهري للخدمة الأساسية الخاصة بك.
- رسوم خدمات القيمة المضافة (إن وُجدت).
- رسوم أي استهلاك زائد عن باقتك سواء دقائق أو رسائل أو ميجابايتس.
- رسوم المكالمات الدولية (إن وُجدت)، ورسوم التجوال الدولي (إن وُجدت).
- أية ضرائب أو رسوم.
ما هيّ حقوقي لدى الشركة إذا كنتُ مشتركًا بنظام الفاتورة؟
- تلتزم الشركات مقدمة الخدمة بإصدار فاتورة تفصيلية في حالة طلبك إصدار تلك الفاتورة عن الخدمة أو الخدمات التي تعاقدت عليها طبقًا لنوع الخدمة، ويشترط أن توضح هذه الفاتورة تفاصيل الفترة المسموح بها للسداد بدون مصروفات إضافية أو فوائد بالإضافة إلى قيمة الاستهلاك، ويمكن أن تكون الفاتورة إلكترونية مجانية أو ورقية بمقابل حسب القيمة التي تحددها كل شركة.
- إخطارك عند إصدار الفاتورة بقيمة الفاتورة، وآخر موعد لاستحقاق الدفع.
- موافاتك برسالة تذكيرية قبل موعد الاستحقاق النهائي.
- في حالة تأخرك عن سداد أي مبالغ مستحقة عليك، ستقوم الشركة بإخطارك بضرورة السداد خلال أسبوع من تاريخ الإخطار، يحق للشركة بعد ذلك قطع الخدمة مع اتخاذ الإجراءات المنصوص عليها في العقد.
- يجب أن تتضمن الفواتير تحديد شروط السداد الحالية متضمنة الضرائب والمصاريف الإدارية وأي أعباء أخرى.
- يجب أن تكون الفاتورة بلغة عربية واضحة ومفهومة، كما يمكن طلب فاتورة باللغة الإنجليزية حسب رغبتك.
ما هو برنامج الولاء؟
قد يمنحك مقدم الخدمة الخاص بك مزايا مقابل استهلاكك للخدمة كالوحدات المجانية، أو مجموعة من النقاط تضاف لحسابك طبقًا لبرامج الولاء الخاصة بكل شركة، يمكنك استبدال هذه النقاط بخدمات
أو منتجات أخرى من جهات تجارية وخدمية متعاقدة مع شركتك.
من المفيد الاستفسار من مقدم الخدمة الخاص بك عن تفاصيل تلك المزايا وكيفية الحصول عليها.
خدمات القيمة المضافة (الخدمات الترفيهية)
ما هي خدمات القيمة المضافة؟
الخدمات الأساسية للتليفون المحمول هيّ خدمات الاتصال الصوتي أو إتاحة الاتصال بشبكة الإنترنت، إلا أن هناك خدمات إضافية تقدم أيضًا بجانب تلك الخدمات الأساسية كخدمة الكول تون أو الاشتراك في مسابقات أو الحصول على خدمات إخبارية أو رياضية، أو ألعاب، أو مشاهدة أفلام، أو شراء محتوى إلكتروني مثل التطبيقات، وذلك يتم بمقابل عن طريق الخصم من رصيد الهاتف المحمول أو إضافة القيمة للفاتورة الشهرية، وتسمي خدمات القيمة المضافة أيضاً بـــــــ “الخدمات الترفيهية”.
ما هيّ حقوقي عند الشركة إذا طلبت الاشتراك بإحدى خدمات القيمة المضافة؟
- الحصــول علــى معلومــات كاملــة حــول الخدمــة أو العــرض الذي ترغــب فــي الاشتراك به أو الحصــول عليه مــن مقــدم الخدمــة وذلك من خلال وسيلة الاشتراك (رسالة نصية – مكالمة) وقبــل إتمــام العملية.
- الحصــول علــى بيانــات واضحــة بخصــوص مقابـل الاشتراك وكيفية إلغاء الخدمة عن طريق الرسائل النصية عند إتمام عملية الاشتراك وذلك بصورة دورية.
- الحصــول علــى إشــعارات مــن خلال رســائل نصيــة قصيـرة بـأي خصومـات تتـم علـى رصيـدك مقابـل أي خدمـة قيمـة مضافـة سـواء للاشتراك فـي الخدمـة أو تجديدهــا.
- طلـب إلغـاء أي خدمـة قيمـة مضافـة وذلــك فــي أي وقــت وبصــورة مجانيــة.
- عــدم إشــراكك فــي أي خدمــة بــدون موافقتـك المسـبقة.
- ظهـور اسـم المرسل الـذي يتـم مـن خلاله الإعلان عـن الخدمـة من خلال الرسائل النصية.
ما هو الكود *155# ؟
هو كود موحد مجاني أطلقه الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لحماية حقوقك فيما يخص خدمات القيمة المضافة، تستطيع الاتصال به أيًا كانت شركة المحمول التي تتبع لها، وعن طريق الكود يمكنك الاستعلام عن أو إلغاء أي خدمة قيمة مضافة قمت بالاشتراك بها.
عند الاستعلام عن خدمات القيمة المضافة من خلال الكود *155# وجدتُ اشتراك لأحد الخدمات لم أقم بطلبها أو تفعيلها وبعد إلغائها من خلال الكود اكتشفت وجود مبالغ تم خصمها من رصيدي نظير تلك الخدمة؟
اتصل بشركتك على الفور واطلب استرداد المبالغ التي تم خصمها منك، وإذا لم تقم الشركة بالاستجابة لطلبك اتصل بمركز اتصال الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
إذا قمتُ بالاشتراك بإحدى خدمات القيمة المضافة (الخدمات الترفيهية) ما الذي يجب علىّ أخذه في اعتباري؟
- لا تقـم بالاشتراك فـي أي خدمة قبــل الاطلاع بشــكل دقيــق علــى طبيعــة الخدمــة وقيمتهــا ومواعيــد ســدادها.
- بعــض خدمــات أو عــروض القيمــة المضافــة قــد تتضمــن أيامــًا مجانيــة، يتــم بعدهــا البــدء فــي محاســبتك، فتأكــد مــن تفاصيــل الخدمــة أو العــرض جيــدًا قبــل الاشتراك.
- فــي حالــة رغبتــك إيقــاف أو إلغــاء إحدى خدمــات القيمــة المضافــة ولــم تتمكــن مــن فعــل ذلــك مــن خــلال تليفونــك المحمــول مباشــرًة، اتصــل بمقــدم خدمــة التليفــون المحمــول الخــاص بــك واطلــب منــه إيقافهــا.
- تابــع رصيــدك أو فاتورتــك الشــهرية وتأكــد مــن دقــة حســاباتك بانتظام.
- تأكـد مـن الحصـول علـى رسـالة تتضمـن التأكيـد علـى عمليــة الاشتراك وطريقــة الإلغاء مــن قبــل مقــدم الخدمــة.
- نبــه أطفالــك علــى عــدم التعامــل مــع أي رســائل قصيـرة أو مواقـع إلكترونيـة تتضمـن خدمـات قيمـة مضافــة ذات مقابــل يتــم خصمهــا مــن الرصيــد أو تضــاف للفاتــورة إلا بعــد الرجــوع إليــك.
نقل الأرقام بين مقدمي خدمات التليفون المحمول
هل يمكنني الانتقال إلى شركة محمول أخرى بنفس رقمي؟
نعم، يمكنك ذلك عبر خدمة نقل الأرقام التي ألزم بها الجهاز شركات المحمول لحماية حقك في اختيار مقدم الخدمة الأنسب.
إذا رغبتُ في نقل رقمي إلى شركة محمول أخرى ما هي الشروط؟
- يجب أن تكون مالكًا للخط، وعليك تقديم بطاقة رقم قومي سارية أو جواز سفر ساري للأجانب.
- التأكد من مرور فترة 4 أشهر على ملكيتك للرقم باسمك لدى الشركة الحالية.
- سداد آخر فاتورة مصدرة ومستحقة للشركة الحالية وقت طلب النقل (في حالة نظام الفاتورة).
- تسوية أي التزامات مالية على محفظة التليفون المحمول المفتوحة على الخط (إن وُجدت).
ما هيّ خطوات نقل رقم التليفون المحمول إلى شركة محمول أخرى؟
- توجه إلى أحد منافذ البيع للشركة المُراد النقل إليها للتوقيع على طلب النقل مع تقديم بطاقة الرقم القومي السارية أو جواز السفر الساري للأجانب، وذلك خلال أوقات العمل الرسمية للفروع الخاصة بنقل الأرقام (من9ص إلى 5م).
- بعد التوقيع على طلب النقل مرفق به الشروط والاحكام المعتمدة من الجهاز، سيقوم ممثل خدمة العملاء بتسليمك الشريحة الجديدة (غير مفعلة).
- ستحصل أيضاً على نسخة ورقية طبق الأصل من طلب النقل بعد ختم الأصل بخاتم الشركة المراد نقل الرقم إليها.
- في حالة الموافقة على الطلب ستتسلم رسالة نصية من الشركة المنتقل إليها تفيد بقبول الطلب.
بعد أن قدمت طلب نقل الرقم غيرت من رأيي وأرغب في إلغاء الطلب، ماذا أفعل؟
في حالة رغبتك إلغاء طلب نقل الرقم (قبل تفعيل الشريحة على شبكة الشركة المنتقل إليها) يمكنك التوجه للشركة التي طلبت الانتقال إليها لملئ طلب الإلغاء وختمه بخاتم الشركة والحصول على نسخة ورقية طبق الأصل من طلب الإلغاء.
ماذا أفعل في حالة وجود مديونية عليك للشركة المنتقل منها (على سبيل المثال فواتير – استلاف رصيد – أقساط وغير ذلك …) وتم نقل الرقم وتفعيله على شبكة الشركة المنتقل إليها؟
- في خلال 60 يوم من تاريخ النقل ستقوم الشركة المنتقل منها بإخطار الشركة المنتقل إليها بأي التزامات مالية على الرقم.
- يُتاح لك فترة سماح 30 يوم تتمكن خلالها من سداد مبلغ المديونية وحصولك على إثبات من الشركة بالتسوية النهائية.
- في حالة عدم سداد المبلغ وتسوية المديونية بعد انقضاء مدة الـ 30 يوم سيتم فصل الرقم وذلك بمرور يوم عمل واحد من فترة السماح (30 يوم) ويؤول الرقم بعد ذلك إلى الشركة الأصلية صاحبة الحيز الرقمي.
- في حالة رغبتك معاودة التعاقد على نفس الرقم فعليك التوجه للشركة الأصلية وطلب تعاقد جديد على الرقم بعد تسوية مديونيتك للشركة.
أنا مشترك في خدمة المحمول بنظام الكارت (مسبق الدفع) هل في حالة نقل رقم تليفوني المحمول إلى شركة أخرى، هل سأفقد الرصيد المتبقي؟
نعم عند البدء في تفعيل عملية النقل ستفقد أي رصيد أو نقاط خاصة بخطك مع الشركة المنتقل منها، وعليك باستخدام رصيدك ونقاطك، وأيضًا إذا كنت مشترك بنظام (الفاتورة) فاستخدم كل نقاطك وهداياك قبل بدء إجراءات نقل الرقم.
في حالة نقل رقمي إلى شركة محمول أخرى هل سأفقد الرسائل النصية القصيرة المسجلة على خطي؟
إذا كان لديك أي أرقام أو رسائل نصية أو صوتية مسجلة على الشريحة احتفظ بها عن طريق نسخها على ذاكرة التليفون المحمول أو بأي وسيلة أخرى لأنه سيتم فقد كافة البيانات فور التغيير للشريحة الجديدة.
التجوال الدولي
ما المقصود بخدمة التجوال الدولي لخدمات التليفون المحمول؟
خاصية التجوال الدولي هي استخدام خط تليفونك المحمول خارج حدود مصر لإجراء المكالمات الصوتية أو استخدام الإنترنت على شبكة مقدم خدمة محمول أخر في الدولة المُستضيفة.
كيف يتم التحاسب لهذه الخدمة؟
- بدلًا من دفع تكلفة الخدمة لمقدم الخدمة في الدولة المستضيفة، يتم احتساب التكلفة على مقدم الخدمة المحلي الخاص بك، الذي يقوم بدوره بتضمين قيمة استهلاكك في فاتورتك أو خصمها من رصيدك طبقًا لتعريفة التجوال المعلنة لكل دولة من دول العالم.
- يجب الأخذ في الاعتبار أن أسعار خدمات التجوال الدولي مرتفعة مقارنًة بتعريفة المكالمات المحلية، لذا عليك الرجوع لمقدم الخدمة الخاص بك أولًا قبل المغادرة للاستفسار منه عن تكلفة الخدمة في الدولة المقصودة.
- قبل السفر، يجب التأكد من تفعيل خدمة التجوال الدولي على خطك من خلال التواصل مع مقدم الخدمة الخاص بك.
- تختلف أسعار خدمات التجوال الدولي للمكالمات والإنترنت عبر التليفون المحمول حسب تعريفة كل مقدم خدمة داخل الدولة المقصودة، احرص على الاطلاع على تلك الأسعار من خلال مقدم الخدمة المحلي الخاص بك قبل السفر.
- كافة مقدمي خدمات التليفون المحمول بمصر يطرحون عروض مختلفة لخدمات التجوال الدولي سواء للمكالمات الصوتية أو لاستخدام الإنترنت على شبكات المحمول، يمكنك الاختيار من بين تلك العروض بما يناسب احتياجاتك من خلال التواصل مع مقدم الخدمة الخاص بك أو الدخول على موقعه الإلكتروني حيث تتوفر كافة التفاصيل المتعلقة بتلك العروض.
كيف أقلل من مصاريف مكالماتي عند استخدام خدمة التجوال الدولي؟
- تذكر دائمًا أنك ستدفع قيمة كافة المكالمات الصادرة أو الواردة إليك، لذا عليك اختيار المكالمات التي تود الرد عليها، مع العلم أن سعر الدقيقة الواردة أقل من سعر الدقيقة الصادرة في معظم الأحيان.
- عند الصعود للطائرة للسفر للدولة المستضيفة، تذكر أن تتأكد من عدم تفعيل خاصية استخدام الإنترنت أثناء التجوال بتليفونك المحمول، لأن ترك هذه الخاصية مُفعلة يعني أن تليفونك المحمول مُهيأ تلقائيًا لاستقبال بيانات كالصور والفيديوهات على مختلف تطبيقات المحادثات الشخصية مما قد يتسبب في تحميلك تكاليف عالية جراء تحميل تلك البيانات.
أجهزة تقوية إشارة المحمول
ما المقصود بأجهزة تقوية إشارة المحمول وكيف أحصل عليها؟
هو جهاز يستخدم لتقوية إشارة شبكة التليفون المحمول داخل المباني والوحدات السكنية أو التجارية التي تعاني في بعض الأحيان من ضعف إشارة شبكات التليفون المحمول نتيجة ضعف وسوء التغطية للشبكات، وله أسماء مختلفة باللغة الإنجليزية مثل:
Mobile Repeater – Mobile Signal Booster
ما هيّ الأجهزة المتداولة لتقوية إشارة شبكة التليفون المحمول داخل الوحدات المغلقة؟
قبل اتخاذ قرار شراء جهاز تقوية إشارة شبكة المحمول لوجود ضعف بالإشارة داخل وحدتك السكنية
أو مقر عملك، عليك أن تعلم أن هناك نوعيّن من هذه الأجهزة:
النوع الأول: جهاز التقوية غير الشرعي:
هو جهاز يتم إدخاله للبلاد دون الحصول على موافقة الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات وتكون هذه الأجهزة غير معتمدة النوع وغير مطابقة للمواصفات والمعايير الفنية والتشغيلية التي أصدرها الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لأجهزة تقوية إشارة المحمول المتوافقة مع شبكات المحمول العاملة بمصر.
النوع الثاني: جهاز التقوية المُعتمد من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات:
هو جهاز مُعتمد من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات ومطابق للمواصفات الفنية والتشغيلية للشبكات العاملة بمصر ويمكن الحصول عليه من خلال منافذ البيع الخاصة بالشركات المقدمة لخدمة التليفون المحمول.
ما هيّ أضرار أجهزة تقوية شبكات المحمول غير الشرعية؟
هذا النوع من الأجهزة يكون له العديد من الأضرار الصحية والفنية..
أضرار صحية:
نتيجة بثها لمعدلات طاقة عالية، تعرض الانسان لمجال كهرومغناطيسي مخالف للمعايير القياسية التي يتم وضعها من قبل المنظمات الدولية، والتي قد تكون سبب لتأثيرات صحية سلبية على المتواجدين في محيط هذا النوع من الأجهزة غير الشرعية.
أضرار فنية: نتيجة عدم مطابقتها للمواصفات الفنية والتشغيلية المعتمدة من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، فهذه الأجهزة لها العديد من التأثيرات السلبية على مستوى جودة شبكات التليفون المحمول مثل تداخل الإشارات اللاسلكية التي تؤثر على أنظمة الاستقبال أو الإرسال بمحطات المحمول مما يؤدي إلى قطع أو انعدام أو ضعف استخدام خدمات الاتصالات بالمناطق التي يتم بها تركيب تلك الأجهزة ومحيطها مما يؤدي بالتالي إلى فشل إجراء المكالمات أو استخدام الإنترنت موبايل، في كثير من الأحيان.
كيف يمكنني الحصول على جهاز تقوية شبكة المحمول بشكل شرعي؟
إذا قررت شراء جهاز تقوية إشارة شبكة التليفون المحمول نتيجة ضعف في تغطية الشبكة داخل وحدتك السكنية أو مقر عملك..
- توجه إلى أحد منافذ البيع لشركة المحمول الخاصة بك لتقديم طلب شراء وتركيب جهاز التقوية.
- ستقوم الشركة بإجراء المعاينة الفنية لقياس مستوى الإشارة داخل وحدتك السكنية أو محل عملك للتأكد من إمكانية وجدوى تركيب جهاز التقوية.
- بعد الانتهاء من المعاينة والتأكد من حاجاتك لجهاز تقوية إشارة محمول، ستقوم الشركة بتركيب الجهاز داخل وحدتك بموجب عقد رسمي يشمل (بياناتك الشخصية، نوع الجهاز ومواصفاته، شروط الضمان، شروط السداد، اشتراطات الصيانات الدورية أو عند طلبك، الحفاظ على سرية اتصالاتك وخصوصية بياناتك طبقًا لأحكام القانون).
تذكر أنه إذا لم تلاحظ تحسن في الخدمة أو ظهر لك أي عيب من عيوب الصناعة بجهاز التقوية تلتزم شركة المحمول التي تعاقدت معها بإرجاع الجهاز ورد المقابل المادي.
لقد اشتريتُ بالفعل جهاز ا غير شرعي لتقوية إشارة شبكة التليفون المحمول ، ماذا أفعل؟
اعلم أن امتلاكك لجهاز تقوية إشارة محمول غير شرعي يضعك تحت المسئولية القانونية طبقًا لأحكام قانون تنظيم الاتصالات رقم 10 لسنة 2003، وعليه إذا كنت تمتلك جهاز تقوية إشارة محمول غير شرعي قُم باتخاذ الخطوات التالية لإزالة المسئولية القانونية عنك:
- ادخل على الموقع الإلكتروني لشركة المحمول الخاصة بك أو توجه لأحد أفرعها المنتشرة على مستوى الجمهورية.
- قُم بالإبلاغ عن مواصفات جهاز التقوية غير الشرعي الخاص بك ومكان تركيبه.
- إذا كنت بحاجة إلى تركيب جهاز مُعتمد لتقوية إشارة التليفون المحمول، تذكر أنه يمكنك في أي وقت طلب التعاقد مع شركة المحمول الخاصة بك على جهاز معتمد.
يقوم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بحملات دورية على المحال التجارية أو المواقع الإلكترونية التي تبيع أجهزة تقوية إشارة شبكات المحمول غير الشرعية، واتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة.
ماذا أفعل إذا رغبت في نقل جهاز التقوية من عقار إلى عقار أخر؟
- عليك إبلاغ شركة المحمول الخاصة بك لدراسة إمكانية النقل إلى العقار الجديد.
- قد تبلغك شركة المحمول الخاصة بك عدم توافر الإمكانية الفنية بالعقار الجديد للنقل.
- يتكفل المستخدم بتكلفة نقل وتركيب الجهاز.
هل يمكنني التصرف في الجهاز ونقل ملكيته إلى مستخدم آخر بالبيع أو التنازل؟
- يُحظر عليك التصرف أو بيع أجهزة تقوية شبكات المحمول أو السماح بنقل حيازتها للغير إلا بعد الحصول على موافقة شركة المحمول التي تعاقدت معها على هذا الجهاز.
- § ستقوم شركة المحمول الخاصة بك بإبلاغك بخطوات نقل الملكية إن توافرت الإمكانيات الفنية والإدارية لذلك.
ماذا يحدث في حالة وجود عطل يؤثر على أداء الجهاز؟
في حال وجود عطل يؤثر على أداء جهاز التقوية أو شكوى من التداخلات الناجمة عن جهاز التقوية الخاص بك، عليك التواصل مع شركة المحمول الخاصة بك لإبلاغك بالخطوات والإجراءات اللازمة لإجراء عملية الصيانة وحل المشكلة.
الإنترنت الثابت
كيف أتعاقد على خدمة الإنترنت الثابت؟
يمكنك طلب التعاقد على خدمة الإنترنت الثابت من خلال:
- أفرع ومنافذ مقدم الخدمة: زيارة أحد أفرع مقدمي الخدمة الذي ترغب في التعاقد معه والتوقيع على المستندات المطلوبة لإتمام التعاقد (استمارة حجز الخط وعقد الخدمة).
- زيارة منزلية: يمكنك الاتصال بمقدم الخدمة الذي وقع عليه اختيارك وطلب إتمام التعاقد عن طريق زيارة منزلية، في هذه الحالة بعد تحديد الموعد مع الشركة، سيتطلب الأمر وجودك شخصيًا بالمنزل عند حضور ممثل خدمة العملاء للتوقيع على المستندات المطلوبة لإتمام التعاقد (استمارة حجز الخط وعقد الخدمة).
ما هيّ المدة التي يستغرقها توصيل الخدمة بعد إتمام التعاقد؟
يلتزم مقدمو خدمة الإنترنت المنزلي بتوصيل الخدمة التي طلبت التعاقد عليها في خلال 48 ساعة من توقيت إتمامك لإجراءات التعاقد.
ذهبت لإحدى شركات الإنترنت الثابت لأطلب التعاقد على الخدمة، فوجدتُ أن خطي محجوز لدى شركة أخرى، ماذا أفعل؟
لا يحق لأيٍ من مقدمي الخدمة حجز الخط الخاص بك إلا بموافقتك كتابيًا، وفي حالة أن خطك تم حجزه دون علمك من قبل أحد مقدمي الخدمة، يمكنك التواصل على رقم 155 الخاص بمركز تلقي شكاوى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لرفع الحجز عن الخط الخاص، وبعد ذلك يمكنك الاشتراك مع أيٍ من مقدمي خدمة الإنترنت الثابت ترغب في التعاقد معه.
تعاقدت على خدمة الإنترنت الثابت مع إحدى الشركات مقدمة الخدمة وأرغب في إلغائها، ماذا أفعل؟
- عن طريق زيارة أحد أفرع مقدم الخدمة: لتقديم أصل بطاقة الرقم القومي، وطلب إلغاء الخدمة، واستكمال الإجراءات وهي:
- سداد أي مستحقات واجبة السداد للشركة إن وجدت.
- التوقيع على استمارة إلغاء الخدمة والحصول على نسخة منها.
- يلتزم مقدم الخدمة بإصدار رقم الإلغاء خلال 24 ساعة (لا تشمل العطلات الرسمية).
- تستطيع أيضا إلغاء الخدمة عن طريق حسابك الإلكتروني على موقع الشركة مقدمة الخدمة أو التطبيق الخاص بها، حيث يمكنك طلب إلغاء الخدمة عن طريق الاستمارة الإلكترونية المُعدة لذلك.
في حالة وجود مستحقات متأخرة سيقوم ممثل خدمة العملاء بتوجيهك لأقرب فرع لتسوية تلك المستحقات لإتمام إجراءات الإلغاء، أما في حالة عدم وجود مستحقات متأخرة يتم قبول طلبك وإصدار رقم الإلغاء.
يلتزم مقدم الخدمة بإصدار رقم الإلغاء الخاص بك في موعد أقصاه 24 ساعة (لا تشمل العطلات الرسمية) من تاريخ طلب إلغاء الخدمة.
هل طلب إلغاء الخدمة مجاني أم لابد من دفع رسوم أو أي مقابل للشركة؟
طلب إلغاء الخدمة مجاني بالكامل، ولا يحق للشركة مطالبتك بسداد أي رسوم مقابل إلغاء الخدمة كشرط جزائي أو نحو ذلك، إلا إذا كنت قد حصلت على عرض يُلزمك عند الإلغاء بدفع مبالغ محددة ومعلومة مسبقًا أثناء الاشتراك في هذا العرض أو الحصول على هذه المميزات.
ماذا أفعل إذا رفضت الشركة منحي رقم الإلغاء؟
في حالة عدم التزام الشركة مقدمة الخدمة بإصدار رقم الإلغاء خلال المدد المحددة، يحق لك التقدم بشكواك إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات وتقديم صورة من نسخة طلب الإلغاء.
التليفون الأرضي
كيف أتعاقد على التليفون الأرضي؟
هناك عدة وسائل يمكنك من خلالها التعاقد على خدمة التليفون الأرضي:
- عن طريق التوجه لأحد أفرع الشركات مقدمة الخدمة.
- من خلال الموقع الإلكتروني للشركات مقدمة الخدمة، وفي هذه الحالة:
- يجب إنشاء حساب على الموقع الإلكتروني لإتاحة التحكم في خطك الأرضي من خلال رقم بطاقة الرقم القومي ورقم تليفونك المحمول.
- يتم مراجعة البيانات والتحقق منها وبناءً عليه يتم إرسال رسالة نصية على الموبايل الخاص بك لإفادتك بتحديث البيانات وموافقة مقدم الخدمة على طلبك.
- بعض الشركات تتيح إمكانية التعاقد على الخط من خلال زيارة منزلية، في هذه الحالة عليك التواصل مع خدمة عملاء الشركة للاستعلام عن المستندات المطلوبة وخطوات الاشتراك.
تعاقدت على خدمة التليفون الأرضي ولكن اكتشفت أن الخط عليه خدمة إنترنت سابقة تخص مالك الخط القديم بدون أن يتم إلغائها، ماذا أفعل؟
اطلب إلغاء الخدمة من الشركة المحجوز معها الخط واحصل على رقم الإلغاء، وإذا واجهت أي عائق تواصل مع مركز تلقي الشكاوى الخاص بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
كيف تتم محاسبتي على المكالمات الدولية باستخدام التليفون الأرضي؟
- سعر دقيقة المكالمات الدولية يختلف حسب المنطقة التي تقع بها الدولة المقصودة بالاتصال، فالعالم مقسم إلى خمس مناطق، منهم منطقتان يصعب الاتصال بهما بسبب عوائق فنية مما يتسبب في ارتفاع تكلفة الاتصال بهاتين المنطقتين مقارنًة بالثلاث مناطق الأخرى.
- قبل الاتصال دوليًا عليك بالتواصل مع مقدم الخدمة الخاص بك للاطلاع على معلومات أكثر حول تفاصيل إجراء المكالمات الدولية وتكلفة الدقيقة للدولة التي ترغب في الاتصال بها، وحول أي عروض أو باقات متوفرة للمكالمات الدولية.
ما هيّ مسئولياتي بخصوص فواتير التليفون الأرضي؟
- اقرأ فاتورتك بعناية، وإذا لاحظت وجود أي مبالغ لخدمات لم تقم بالتعاقد عليها أو طلبها، أو أي رسوم غير واضحة، عليك الرجوع إلى مركز خدمة عملاء شركتك أو زيارة أقرب فرع للاستعلام وتقديم شكواك إن دعت الحاجة.
- من حقك عدم سداد أي مبالغ لخدمات لم تقم باستخدامها لحين البت في شكواك.
- احرص على متابعة استهلاك الخدمات التي تعاقدت عليها فعليًا من خلال الوسائل الإلكترونية المجانية التي يوفرها مقدم الخدمة مثل الموقع الإلكتروني وتطبيق الهواتف الذكية والأرقام المختصرة المجانية.
- احرص على الاحتفاظ بنسخ من فواتيرك الشهرية سواء إلكترونيًا أو ورقيًا للرجوع إليها عند الحاجة.
مبالغ التأمين
ما هيّ الحالات التي يمكن أن تطالبني فيها الشركة بمبلغ تأمين؟
من الحالات التي يتم فيها طلب مبلغ تأمين من المستخدم:
- الاشتراك في خدمات الاتصال الدولي.
- الحصول على أجهزة من الشركة مقدمة الخدمة نظير التعاقد على عرض أو خدمة ما محددة بفترة زمنية معينة.
- وجود مديونية على المستخدم لدى مقدم الخدمة.
وبشكلٍ عام في حالة مطالبتك بسداد مبلغ تأمين، يلتزم مقدم الخدمة بتوضيح سبب طلبه وقيمته ومدته.
- سبب طلب التأمين.
- قيمته.
- الفترة التي سيتم خلالها حجزه لدى الشركة مقدمة الخدمة.
هل يحق لي طلب استرداد مبلغ التأمين أو الرصيد المتبقي منه، بعد زوال السبب الذي حُجز لأجله؟
نعم يحق لك ذلك إذا زال السبب الذي حٌجز المبلغ لأجله، على سبيل المثال إلغاء الاشتراك في خدمة الاتصال الدولي.
الأفرع والمنافذ التابعة لشركات الاتصالات
ما هي حقوقي داخل أفرع ونقاط بيع الشركات؟
أقر الجهاز القومي مجموعة من الحقوق لمستخدمي خدمات الاتصالات حال تواجدهم بأحد أفرع الشركات لطلب إجراء أحد المعاملات المتعلقة بالفروع ونقاط البيع:
- إتاحة معلومات دقيقة حول التفاصيل المتعلقة بالخدمة عند طلبها.
- التعاقد على الخدمة من خلال نماذج العقود المُعتمدة من الجهاز.
- إتاحة الإمكانية للعميل للاطلاع على شروط التعاقد قبل التوقيع.
- إعلام العميل بالشروط والأحكام الخاصة بالباقات والعروض قبل تفعيل الاشتراك.
- إمكانية سداد مقابل الخدمات من خلال طرق دفع إلكترونية.
- الحصول على نسخة بأي معاملة تمت كالعقود أو فواتير وإيصالات الدفع وغير ذلك من المستندات التي تثبت حقوق العميل.
- الأولوية في تقديم الخدمة للعملاء من ذوي الهمم وكبار السن.
- توفير متطلبات الكود الهندسي المصري لتسهيل حركة العملاء من ذوي الهمم.
- تقديم الخدمة أمام الفرع إذا كان العميل من ذوي الهمم وتعذر وصوله للفرع لعدم توفر متطلبات الكود الهندسي المصري.
- وجود إعلان أو لافتة بالفرع بأرقام التواصل مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات في حالة وجود شكوى لم يتم حلها مع الشركة.
الحقوق والواجبات
ما هيّ حقوقي داخل قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات؟
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات قائمة بأهم حقوق وواجبات المستخدمين التي ألزم بها شركات الاتصالات العاملة بالسوق المصري، حيث جاءت القائمة موزعة على المراحل الثلاث لتلقي خدمات الاتصالات بهدف توعية المستخدمين بحقوقهم عند الاشتراك بالخدمة، وعند استخدامها وأخيرًا بمرحلة التحاسب وما تشمله من التزامات على الشركات تتعلق بالأمور المالية كالشحن والفواتير ومتابعة الاستهلاك.
حقوقك
أولا: عند الاشتراك:
- الحصول على خدمات الاتصالات من الشركات المرخص لها والخاضعة لرقابة الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
- الحصول بالرقم القومي الواحد على 10 خطوط صوتية و5 خطوط إنترنت بحدٍ أقصى.
- الاطلاع بعناية على شروط التعاقد مع الشركة والحصول على نسخة معتمدة من العقد.
- عدم إشراكك في أي خدمة دون الحصول على موافقتك المسبقة.
- الحصول على أكواد أو أرقام مجانية لمعرفة أي تفاصيل تخص الخدمات والعروض قبل الاشتراك.
- الانتقال بالخدمة إلى شركة أخرى بنفس الرقم خلال 24 ساعة دون أي رسوم إضافية.
- فتح محفظة إلكترونية بحدٍ أقصى 3 محافظ لكل رقم قومي على 3 أرقام محمول مختلفة. (لمستخدمي المحمول).
ثانيا: عند الاستخدام:
- توفير أجهزة اتصالات مطابقة للمواصفات ومصرح بها.
- حماية بياناتك الشخصية والحفاظ على خصوصيتك.
- إبلاغ الشركة بأي تغييرات طرأت على بياناتك التي سجلتها عند التعاقد.
- الاتصال بأرقام الطوارئ مجانًا (المطافئ والدفاع المدني، الإسعاف، شرطة النجدة)
- التواصل مع خدمة عملاء الشركة على مدار 24 ساعة للاستفسار أو الشكوى.
- تصعيد الشكوى إلى مركز اتصال الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على مدار 24 ساعة في حالة عدم الوصول لحلٍ مرضٍ مع الشركة.
- إلغاء المحفظة الإلكترونية عند إيقاف خط التليفون المحمول أو الانتقال لشركة أخرى بنفس الرقم. (لمستخدمي المحمول)
ثالثا: عند التحاسب:
- الحصول على فواتير شهرية تفصيلية تتضمن أسعار وفترة الاستهلاك، كما يحق لك طلب فاتورة إلكترونية مجانية.
- الاطلاع على تفاصيل الاستهلاك من خلال الوسائل الإلكترونية للشركة (الموقع الإلكتروني- التطبيق).
- الحصول على رسائل مجانية دورية باستهلاك الباقات المتعاقد عليها.
- إخطارك من خلال رسالة مجانية بالمبلغ الذي قمت بشحنه وأي مديونيات تم خصمها من رصيدك، إن وُجدت، فور الشحن.
- إعلامك من خلال رسالة مجانية بأي خصومات مالية من رصيدك لأي سبب فور إتمام عملية الخصم.
- إخطارك قبل إيقاف الخدمة بأسبوع على الأقل في حالة عدم دفع مستحقات الشركة.
- ضمان استرداد المبلغ المتبقي في محفظتك الإلكترونية، إن وُجد، عند إغلاقها.
ما هي مسئولياتي وواجباتي كمستخدم لخدمات الاتصالات؟
- عدم التعامل مع الجهات أو الاشخاص غير المرخص لهم بتقديم الخدمات المختلفة وضرورة الإبلاغ عن أي مخالفات.
- إبلاغ الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن أي حالة مخالِفة للقانون مثل تمرير المكالمات الدولية
أو توصيل خط فرعي غير قانوني. - الاطلاع على شروط التعاقد مع مقدم الخدمة بعناية والاحتفاظ بنسخة للرجوع إليها إذا دعت الحاجة.
- ضرورة إبلاغ مقدم الخدمة عن أي تغييرات طرأت على بيانات المستخدم التي سجلها عند التعاقد على الخدمة.
- عدم مخالفة شروط التعاقد الخاصة بتقديم الخدمة.
- إبلاغ مقدم الخدمة عن فقدان أو سرقة شريحة الهاتف المحمول SIM Card
- عدم الاشتراك في أي خدمة أو عرض قبل الاطلاع جيدًا على الشروط والأحكام المتعلقة بها.
- عدم الاعتداء على البنية الأساسية المستخدمة لتقديم خدمات الاتصالات.
- عدم استخدام أي أجهزة اتصالات غير قانونية من شأنها التشويش على شبكات الاتصالات.
- عدم استخدام التليفون المحمول أثناء القيادة حفاظًا على حياتك وحياة الأخرين.
الاتصالات التسويقية
ما هو الاتصال التسويقي؟
- هـو الاتصـال الـذي يصلـك مـن الشركة مقدمـة خدمـة الاتصالات المشـترك بهـا لترويج خدمة أو منتـج أو باقـة
أو دعوتـك للاشتراك بأحـد العـروض الخاصـة بهـا. - أو هو الاتصــال الــذي يصلــك مــن أحــد الــشركات التجاريــة لتســويق ســلعتها كـشـركات التســويق العقــاري والســياحي وغــير ذلــك.
مــا هــيّ شروط الاتصال التســويقي التي يجــب أن تلتزم بها الشركة فــي حالــة قبولــي تلقي هــذا النــوع مــن المكالمــات؟
- أن يتــم الاتصــال بــك مــن خلال وســائل الاتصــال الرســمية للشركة ســواء كان ذلــك عــن طريــق أرقــام مخــتصرة معلنــة للمكالمــات الصوتيــة أو رســائل قصيرة أو بريــد إلكتروني يحمــل الاسم التجــاري للشركة ورقمهــا، بحيــث يظهــر اســم الشركة ورقمهــا.
- أن يفصــح ممثــل الشركة فــي بدايــة الاتصال عن اســمه واســم الشركة التي يمثلهـا وسـبب الاتصـال، ويسـألك عـن رغبتـك فـي اسـتكمال المكالــمة من عدمه.
وبشــكلٍ عــام، يجــب على الشركة الالتزام بالوضوح والشــفافية فــي عــرض المعلومــات المعلــن عنهــا مــن خلال جميــع الوســائل الترويجية أو الإعلانية.
التنازل عن الخدمة / تعليق الخدمة مؤقتًا
هل يمكنني طلب تعليق الخدمة مؤقتًا لدواعي السفر أو ما شابه؟
نعم يمكن أن تطلب ذلك من الشركة مقدمة الخدمة مقابل رسوم يتم تحديد آليتها بالاتفاق مع الشركة الخاصة بك.
هل يحق لي طلب التنازل عن خط التليفون المحمول لمستخدم آخر؟
نعم يمكنك طلب ذلك من الشركة الخاصة بك بعد استيفاء الشروط التالية:
- توجه مع المستخدم الذي ترغب في التنازل له عن الخط لأحد أفرع الشركة مقدمة الخدمة.
- قدم بطاقة الرقم القومي لكلا الطرفين (المتنازل والمتنازَل له).
- قدم أصل التعاقد على الخدمة.
- ضرورة استيفاء أي مستحقات مالية على الخط محل التنازل من قبل المُتنازِل.
- تلتزم الشركة بتسليم المستخدم المتنازل عن الخدمة ما يثبت هذا التنازل ويشمل ذلك بيانات التنازل للطرفين وتاريخ تفعيل التنازل.
- تلتزم الشركة بتحرير عقد جديد للمستخدم المنتقلة إليه الخدمة.
- يحق للشركة مقدمة الخدمة رفض التنازل عن الخدمة إذا لم يتمكن المستخدم من استيفاء اشتراطات نقل الخدمة.
الشكاوى
هل يمكنني أن أتقدم بشكوتي ضد إحدى شركات الاتصالات إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات؟
نعم، لكن بشرط أن تكون قد قدمت شكوتك أولًا للشركة المشكو في حقها ولم تجد الحل المرضي خلال 48 ساعة من تاريخ تقديم شكوتك.
ماذا يحدث إذا لم أقدم شكوتي أولًا إلى الشركة التي واجهت معها مشكلة بالخدمة وتقدمت بها مباشرًة إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات؟
لن يتمكن موظف الشكاوى بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من تلقي شكوتك، لأن من شروط قبول تسجيل شكوتك لدى الجهاز أن يكون لديك رقم مرجعي للشكوى التي تقدمت بها إلى مركز خدمة عملاء شركتك ومر عليها 48 ساعة ولم تحصل على الحل المرضي.
ما الذي يمكن أن أفعله إذا لم أكن راضيًا عن الخدمة المقدمة من الشركة المتعاقد معها أو واجهت أي مشكلة بالخدمة؟
- قدم شكوتك أولًا إلى الشركة.
- تأكد من الحصول على الرقم المرجعي لشكوتك لدي الشركة المشكو في حقها.
- إذا لم يتم حل شكوتك خلال 48 ساعة من تاريخ تقديم شكوتك إلى الشركة، يمكنك تصعيد شكوتك إلى مركز الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لتلقي الشكاوى.
- تأكد من وجود أي مستندات قد تحتاجها عند تقديم شكوتك إلى الجهاز مثل العقد أو إيصالات الدفع أو الفواتير أو غير ذلك.
ما هي المدة التي تستغرقها حل شكوتي لدى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات؟
خمسة أيام عمل.
ما هيّ وسائل التقدم بشكواي للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات؟
هناك العديد من الوسائل يمكنك الاختيار من بينها لتقديم شكواك لدى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات
- الاتصال بالرقم 155 من 8ص إلى 10م طوال أيام الأسبوع.
- من خلال تطبيق My NTRA.
- منصة تلقي الشكاوى https://complaints.tra.gov.eg/
- عبر WhatsApp على الأرقام التالية:
01111115150 / 01202155155 / 01015515155 / 01551515505