155
الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات يصدر تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات للربع الرابع لعام ٢٠٢٠

في إطار حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصري، أصدر الجهاز التقرير الربع سنوي الرابع لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من أكتوبر إلى ديسمبر ٢٠٢٠)، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي أجهزة المحمول وخدمات الهاتف المحمول والانترنت الثابت، ونسبة ووقت حل الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

يتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم على مدار الساعة، عن طريق مركز الاتصال (١٥٥)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثاً لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل موقع الجهاز على الانترنت، وصفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، مما أسفر عن تلقى ٥٤٫٥٦٣ شكوى خلال الربع الرابع مقارنة بعدد ٥١٫٣١٨ شكوى تم تلقيهم خلال الربع الثالث بزيادة قدرها ٦٪، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلى:

 وفيما يلي عرض تفصيلي لشكاوى أجهزة المحمول وخدمات الهاتف المحمول والانترنت الثابت: 

أولاً: شكاوى مستخدمي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء:

بلغ إجمالي الشكاوى التي تم تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من مالكي أجهزة المحمولة تجاه الوكلاء ١٫٢٧٨ شكوى خلال الربع الرابع لعام ٢٠٢٠، وبلغت نسبة حل الشكاوى ٨٥٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ٤٫٥ يوم، وجاءت اهم شكاوى مستخدمي أجهزة المحمول كالاتي:

 ٤١٪ تظلم من نتيجة الفحص الفني، ٣٥٪ تأخير في مدة صيانة الأجهزة، ١٤٪ رفض الاستبدال، ١٠٪ تكرار العيب بعد اصلاح الجهاز.

وجاء متوسط وقت حل الشكاوى لكل وكيل: ١٫٨ يوم لشركة سكاي، ٢٫٦ يوم لشركة صافي، ٥٫٢ يوم لشركة راية للتوزيع، ٥٫٧ يوم لشركة I2 ، ٥٫٧ يوم لشركة رؤية.

ثانياً: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم:

بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول ١٧ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٤٫٤٪، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى ١٫٢ يوم.

ثالثاً: شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم:

بلغ معدل شكاوى الانترنت الثابت ٣١٤ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٧٫١٪، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى ٢٫٦٥ يوم.