يعمل مركز الاتصال كمستوى ثان لتلقى الشكاوى حيث يتلقى المركز شكاوى مستخدمي الاتصالات في حالة استنفاذ المستخدمين لكل الوسائل للوصول إلى حل مرضى لشكاواهم مع المشغلين أو مقدمي الخدمة. ويعمل المركز على الوصول لحلول مرضية لشكاوى المستخدمين في إطار الضوابط التي يحددها القانون رقم 10 لسنة 2003 والمعروف بقانون الاتصالات.
عند تلقى الشكاوى يتم التحقيق فيها اعتمادا على المعلومات المقدمة من الشاكي والرد الذ يقدمه المشغل أو مقدم الخدمة. وتشمل الشكاوى التى يقوم المركز بالتحقيق فيها:
ويلتزم الجهاز بالتحقيق في شكاوى المستخدمين خلال مدة خمسة أيام عمل “بحد أقصى” وتكون نتائج التحقيق إما:
- اعتذار رسمي من المشغل أو مقدم الخدمة
- تفسير مرضى لأسباب المشكلة وما تم إتخاذه لعلاج المشكلة
- تعويض مادي في الحالات التي تتطلب تعويض مادي
- تعهد من المشغل أو مقدم الخدمة بعدم تكرار المشكلة مرة أخرى فى حالة المشاكل الناتجة عن سوء تصرف من المشغل أو مقدم الخدمة.
- فى حالة تكرار الشكوى من خدمة معينة أو مشغل معين بما يجعلها شكوى عامة يتدخل الجهاز للفت نظر المشغل أو مقدم الخدمة للمشكلة وقد يوصى بتغيير بعض سياسات عمل المشغل بما يحل المشكلة. وقد يتطلب الأمر فى بعض الأحيان تدخل تنظيمى على نطاق واسع لوضع ضوابط لتقديم خدمة معينة تكون مرضية لعامة المستخدمين.
لضمان بحث شكاوى المستخدمين بطريقة فعالة وسريعة يتوجب على المستخدم توفير معلومات مفصلة تشمل:
- اسم الشاكى وعنوانه وأرقام التليفونات التى يمكن الوصول له عليها وكذلك البريد الإلكتروني إن وجد
- تفاصيل عن الشكوى تشمل إسم المشغل أو مقدم الخدمة وأرقام التليفونات التى يمكن الوصول له عن طريقها وتفاصيل عن الجهة التى تقدم فيها بشكوى لدى المشغل ورقم الشكوى الذي حصل عليه من المشغل
أي إثباتات قد تكون ذات أهمية مثل العقد المبرم بين المستخدم والمشغل أو مقدم الخدمة الذي يتم بموجبه تقديم الخدمة أو أية فواتير تثبت قيام المستخدم بدفع ثمن الخدمة المقدمة خاصة في النزاعات التي تحتوي على أمور مالية.